医院CRM：医疗业寻找降低费用的药方

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医疗业：寻找降低费用的药方


    医疗业：寻找降低费用的药方

    医疗保健CRM试图在遵守监管规定和保护患者隐私的同时，抑制费用、在患者中培养忠诚度，以及提供更好的服务。医疗保健CRM必须满足患者、医院和保险公司的需要。


    Toshiba America Medical Systems公司营销副总裁John Zimmer解释说：“我们没有进行传统意义上的CRM。”虽然这家公司的客户管理系统是以销售人员自动化项目开始的，但他说：“我们已经超出了人们所指CRM的范畴。”

    为医疗保险服务商提供诊断成像系统的Toshiba America公司，利用基于Cognos公司的业务情报软件定制的应用程序来跟踪多种要素，如客户满意度指数、产品感知度变化和长期的客户数据保持。

    Zimmer的CRM风格也许是独一无二的，但是他所面临的挑战在医疗保健行业并不少见：没有进行CRM的标准方式，厂商中没有突出的领先者。

    虽然医院在采用CRM上一直行动缓慢，然而专家们认为，控制费用、培养患者忠诚度，以及提供更好服务的需要，已经促使医院开始研究CRM的功能，包括呼叫中心支持和自助服务功能。

    但是，医疗保健行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的，并且为了支持各种法规，CRM软件常常需要定制。确保患者隐私的需要意味着CRM的许多数据共享功能是不能被接受的。

    Gartner公司分析师Joanne Galimi说，不管是保险公司还是医疗保险提供商都没有在CRM道路上走得更远，这两类公司都偏爱战术性的解决方案。例如，Galimi说她看到机构试图实现销售周期自动化或改进客户服务与支持，尤其通过部署基于Web的客户自助服务。


    医疗行业

     CRM成熟等级：中

     ROI级别：B

     行业特点

          这个行业的CRM软件经常需要进行客户定制，以便支持那些需要调整的需求。在这个行业，确保患者的隐私需求是关键。

     市场展望

          全球范围内医疗行业CRM预期收益，将会从2003年的1.12亿美元，增长到2008年的1.5亿美元。  

CRM走向垂直

    主流IT厂商正在逐步认识到：金融服务领域中的CRM(客户关系管理）与医疗保健或制造业中的CRM差别非常大！为此，本报特别挑选了国际上7个CRM应用的主流行业加以分析，希望以此跟国内读者分享其中的经验。

    一些CRM厂商提供多达20种不同版本的产品，每一种产品都是专为迎合某个不同行业而准备的。另外，在各个行业中还存在许多的小型软件厂商，以及针对特定行业量身定制软件的系统集成商。

    我们看到用于制造业的CRM与针对金融服务或医疗保健领域的CRM差别非常大。针对特定行业的CRM软件包可以提供用户最容易上手使用的功能，ROI（投资回报）也会很快实现。

    但是，即便如此，用户仍需要对这些垂直CRM软件包加以改进，以便适应他们的实际业务。Office Depot公司客户开发副总裁Kathleen Kennedy说：“世界上还没有不需要定制的CRM。”

    在此需要提醒读者的是，小心那些在软件标签和数据库字段中塞进某种行业术语，但没有触及基本的行业流程的厂商。不要误认为垂直CRM软件包是立见成效的灵丹妙药。CRM通常是一个非技术问题，需要明确的业务战略、用户的接受程度以及目前许多公司所缺少的成熟水平。这正是为何那么多的公司不得不第二次或第三次尝试让CRM发挥正常作用的原因。
（来自《网络世界》）