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<br /> 在今年全国卫生工作会议上，卫生部将今年确定为医院管理年，结合近一个时期以来，一些专家、官员对医院改革现状与发展趋势的忧虑与分析，无不预示着：投融资改革逐渐降温，医院管理将成为新的一年发展的主流，这其中显然隐含了有关各方对于医院管理现状的认知和对医院发展主要矛盾的判断。在这样一个大背景下，如果医院能围绕着“医院管理”这根轴心转动，强化医院的管理信息化，无疑是适时的和明智的。 <br /><br /> 一、现代化医院需要精细化管理<br /><br /> 目前医院管理很大程度上处于“惯性管理”，管理无序，顺势而为，粗放式经营。医院中最主要的管理主体是医院的各科主任，他们一般都是各自学科的佼佼者，不但掌握了较先进的医疗技术，也掌握了各自科室的管理资源。医学是一门分工很精细的科学，他们在自己的科室内既是技术上的权威、又是最高的管理者；既是医学技术上的传承者，又是管理规则的制定者；拥有无上的权力，一言九鼎。所以各科室的管理大都带有各自科主任的个人烙印，这样的管理淡化了管理规则，依靠科主任的个人判断来做成为内部管理的标准，在医院内部形成了一个个规则不一的势力范围。而且由于科主任在相关学科的技术和管理上形成了垄断，使院长们投鼠忌器，采取睁一只眼闭一只眼的态度，更助长了医院内部“山头主义”的形成。在各个势力范围之间有利益冲突时，则依靠院长的权威来仲裁和协调，而且这种仲裁和协调也是建立在权力博弈的基础上的。所以在这种“专家型”的管理模式下强调的是“人治”而不是“法治”，医院的管理成了少数“医学专家”的意志管理、带有很大的随意性，违背了现代化管理思想的科学本质，无法满足现代化医院跨部门合作的需要。<br /><br /> 因此现代化医院必须改变原有的管理模式，从以“人治”为核心的粗放式管理向以“法治”为核心的精细化管理转变。要建立科学的组织架构、持续的业务流程、完善的管理制度，以流程和规则来驱动医院的业务。以医院的效率为核心、以病人的需求和满意为目标，打破部门之间的界限，特别是要提倡重视管理细节的理念，对医院的业务流程进行流程再造，用标准化、精细化的模块分工来提高医院的运营质量和效率，使医院能够为病人提供无缝的、连续的服务，真正地体现以病人为中心的服务理念。<br /><br /> 二、医院信息化是精细化管理的保障<br /><br /> 一个可靠的流程需要相应的规则和考核制度作为支撑，将规则固化在流程中可以为其可靠运营提供保证。随着精细化管理的推进，医院的内部管理体系将不断完善，医院的管理信息化也要同步进行，目前我国医院的人治思想还很顽固，医院流程优化后的标准化、精细化的模块分工只有以信息化的方式将其固定下来，才能够获得持久的巩固和加强。医院如果想提高竞争力，必须要对自身的管理进行战略梳理， 从战略高度设计、 整合医院管理系统并通过信息化的方式、以流程的模式将精细化的管理固化为医院的日常作业。<br /><br /> 三、如何依托信息化来推进精细化管理<br /><br /> 1、转变管理思维，培育精细化管理的土壤<br /><br /> 自古以来我国就有“学而优则仕”的思想，在医院中则表现为“医而优则仕”，因此我国医院管理者长期以来都是遵循着“医生--科主任--院长”的轨迹选拔出来的。医院院长和科室主任的定位首先是一位医学专家，然后才是医院的管理者，长期以来的习惯使他们的做事方法和思维方式都带有医学的烙印，普遍存在“重临床、轻管理”的倾向。医学从某种意义上讲尚属经验科学范畴，还远未达到纯科学的境界，它的诊断是依靠医生个人的判断能力。因此医学的思维方式是一种以自己的主观理性作标准的思维方式，当遇到问题时，它强调的是权威判断而不是规则。在原来计划经济体制下，医院不用考虑成本和市场等因素、只强调自己的医疗作用时，依靠这种“专家型”的思维方式来管理医院，有利于临床和管理工作的结合，是可行的。但是在当前医院纠纷频发、竞争日益激烈的医疗服务中，医疗质量、运营成本、服务质量和管理效能成为医院管理中关注的重点，而且医院的规模越来越大，医院的医疗流程所牵涉到的因素也越来越多，为病人提供优质服务必须各个科室的协同与合作。依靠医学的思维方式来管理医院的做法实际上不利于管理水平的提高，现代化医院管理需要的是“管家型”的思维方式，更强调医院运营流程和规则的管理，是一种精细化的管理。<br /><br /> “精细化”的背后，是对科学的执着追求，是一种上下一心追求极致的大众思维模式，它建立在“法制”的群众基础之上。一个医院要推行精细化管理，首先要解决的问题，就是向大家灌输精细化管理的意义、必要性、可实现性，从思想根源上培养大家追求精细化的文化氛围，把对职工的工作要求更多地通过提高职业素质、职业技能固化到每个人的工作习惯之中。为此我们要在医院中培育崇尚科学、爱较真的风气，让职工凡事要多想事物背后的规律与理论依据，改变把重视细节看成是“吹毛求疵”的思想，使职工接受并自觉地实施精细化要求，把精细化落到实处。<br /><br /> 2、改变“模糊管理”，强化细节管理<br /><br /> 精细化管理对医院最大的贡献在于节约运营成本和提高服务质量。比如说在医院中病人抱怨最突出的门诊挂号和收费问题，我们就可以用精细化管理来优化解决。首先要实行用“数字”说话，在对本医院的日挂号人次、日交费人次及其基于时间的分布量进行科学的测算，得出挂号人次和交费人次的时间分布表和峰值量。同时对收费员和挂号人员完成每笔业务的时间进行测算，得出完成每笔业务的平均耗时。用峰值人次乘以完成每笔业务的平均耗时，再除以医院允许的病人最大等待时间就可得出最佳的门诊收费和挂号窗口数量，从根本上解决病人排队时间过长的问题。但这并不是精细化的最终结果，我们还可以用“规则”说话，在开始上班挂号峰值来临而交费人数较少时，把多余的交费窗口转换为挂号窗口，来满足挂号需求；而在交费高峰来临时利用挂号高峰已经过去的时间差，可把空余的挂号窗口转换为交费窗口，来缩短病人的交费时间。利用挂号和收费的峰值时间的不同，通过交费窗口和挂号窗口的转换，我们可以在不增加病人排队时间的同时节省大约25%的窗口数，充分体现精细化管理的节约运营成本的功效。精细化管理是一种追求精益求精的努力，我们还可以通过让医院的收费和挂号人员熟练业务技能，缩短完成每笔业务的平均耗时，来达到提高运营效能的目的。人人都知道管理可以出效益，但是只有靠精细化的管理才能真正出效益，为此我们必须改变原来“靠脑袋拍板”或“哭得响的孩子有奶吃”的模糊管理模式，让“数字和规则”说话。在对事务的科学调查和分析后，列出影响事务运行的所有因素，通过实践精细化管理、完善精细化管理，来清除任何影响事务效率的因素，努力建立一个高效能的医院信息系统。<br /><br /> 3、开展流程再造，实施环节管控<br /><br /> 精细化的精髓就是减少相同的、无效的操作环节，这就需要医院内部的统筹管理，具体说就是对业务流程的认识和分解，将业务流程要“做什么”不断地细分下去，并把其中相同的功能合并，再把优化后“怎么做”的各个子任务交给最适合的部门和岗位去完成。因此对医院的管理也提出了较高的要求，只有在对医院业务的规范化、透明化、标准化的基础上，通过管理创新去运作，才有可能推动业务流程再造的顺利实施，这也意味着医院需要对现有的工作流程和规章制度要做出基于流程再造上的调整和优化。而且在流程再造过程中，要把数据信息、业务操作流程、审核流程、岗位设置、绩效考评等相关因素都规范化进而标准化，明确流程中的每个岗位的工作范围和工作职责、提出具体的质量要求和考核指标，由此制订各类操作规程和规章制度以及给病人看的流程指南，并且不断优化改进，来沉淀医院的最佳实践，实现医院运作的精细化，提升医院的管理能力。<br /><br /> 由于医院“金字塔型”的管理结构决定了每个部门在全医院范围内构成一个相对独立的系统，在系统内部实施垂直管理。一个要处理的事务在部门内处理要经过经办人办理后，报部门领导审批，然后有的还要报分管院领导审批，甚至个别重要事务还要再由“一把手”最后批示。如果一个事务要经过几个部门的处理，审批过程就十分繁琐和费时，而且这样的事务管理在信息化中也很难模拟和运行。因此为了整个事务流程的连贯性和效率，完全可以把几个相同的审批环节合并为一，甚至合并到经办人的经办过程中，并用明确的办事条例来规范经办人和审批人的办事过程，辅以必要的事后监督和抽查来代替事前层层审批。只有通过对面向病人的各种外部流程和面向职工的各种内部管理流程进行不断地改善，才能充分利用医院的现有资源，有效提高医院的办事效率。<br /><br /> 而且精细化管理要依托信息化平台，加强细节监督。我们要在信息化的过程中通过考核、奖励、处罚等手段引导、培育、推进精细化管理。如果只是一味地要求大家管理精细化，但在监管方面、考核方面、激励方面没有先行一步，与精细化管理接轨，就必然导致精细化落不到实处。<br /><br /> 精细化是医院信息化必须迈过的一道坎，不论是哪家医院，离开了精细化，要想把信息化搞好，无异于缘木求鱼。为此我们必须由重视细节到倡导精细化管理，设法在医院的运营过程中消灭不能给医院的运营和服务的最终用户带来好处的所有活动，同时，还要持续不断地寻找可以优化改进的方法并坚决地贯彻执行，来充分贯彻落实精细化管理的理念。<br /> |
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发表于 2005-8-11 10:48:01
发表于 2005-8-16 08:31:58
dongxi @ 2005-08-16 11:03)</div><div class='quotemain'><!--quote1-->即使一把手很有想法，在流程优化的时候仍然会碰到许多阻力，尤其是来自中层管理者们。 <!--quote2--></div><!--quote3--><br />医院的中层，是一个很有势力的具有顽固惰性的集合体。</p><p>对于信息化的实行，我认为他们的作用的“代数和”是负数。</p>