一个有趣的争论——门诊满意率

dongxi · 发表于 2006-7-2 02:32:58

前些天听到一个有趣的争论：在讨论某医院的门诊病人满意率低于住院病人满意率的原因时， 一方认为：在门诊诊疗服务中，比住院诊疗过程多了一个计价与取药的过程。计价属财务支付过程，取药属物流过程。病人必须亲自参预这两个过程。在住院服务中，这两个过程对病人是透明的(如取药)，或者服务过程的比例是很低的(如住院收费)。而在门诊管理中，这两个过程由门诊办与药房、财务协同管理，不能单独管理，病人满意率低在所难免。 另一方认为： 门诊满意率低主要原因是时间决定的：门诊就诊是属点对点的接触，而住院是片对片的接触。管理层的要求是不论时间、地点都要全方位做到病人最满意，而到了实际工作中，医护人员为了赶时间、尽快做完，只能是做表面的工作，特别是服务方面，例如挂号：要求排队不能赶过8人，要耐心解释、百问不厌，挂号员又不能让病人去做其它事后再回来挂号；另病人排长队，前面的多说二句，后面的就开始不耐厌了，在这样的环境下工作，医务人员很难耐心地慢慢地解释？在服务方面肯定是打折的。但病房可以有安排病人做其它事，这样就可以缓冲了一些矛盾。另外，在门诊服务中，每个环节都是病人与医务人员直接接触的，非常直面、直观，只要是有一点让病人感觉到不满意就容易产生矛盾，如争执、投诉等。以上两方意见，似有矛盾之处，到底谁是谁错呢？

jhs1 · 发表于 2006-7-2 05:09:17

是否还因为门诊病人没有顾虑，有不满意可以实话实说。而住院病人，因为还没有出院，不能畅所欲言的原因。不过，现在有关满意率的调查统计，许多设计不严谨，不科学，甚至有的故意弄虚作假，结果是很不可靠的。

dongxi · 发表于 2006-7-2 09:41:03

嗯，数据欠真实是可能性之一。这项调查是在病人出院后发问巻进行的，可能性应较少。

jhs1 · 发表于 2006-7-2 11:16:24

就是都是出院以后调查，本院的调查结果和上级部门之间，上级主管部门和其它上级部门之间的调查结果也是大相径庭。医院评审期间，类似的把戏已经司空见惯了。1+1=?关键在于你想让他等于几。

dongxi · 发表于 2006-7-2 11:57:23

就让我们假设这些数据是真的，应该怎样看待这两方观点呢？

tyq · 发表于 2006-7-2 12:23:54

1.门诊的医护资源比住院少2.门诊流程缺乏弹性3.门诊流程不合理4.门诊医患交互环节比住院多5.门诊病人与住院病人的心理状态不一样6.门诊医护人员态度比不上住院。。。。。。

tyq · 发表于 2006-7-2 12:30:51

门诊与住院本身的条件就不一致，对比分析缺乏统计学基础。重复、对照、均衡。其中均衡就不满足。在科室奖金分配中，如果按收入的固定比例提成，ICU和儿科绝对没法比的，这家医院的儿科可能就办不下去了。

hlhlhlm · 发表于 2006-7-2 16:28:28

<div class='quotetop'>引用

dongxi @ 2006-07-02 02:32)</div><div class='quotemain'>前些天听到一个有趣的争论：在讨论某医院的门诊病人满意率低于住院病人满意率的原因时， 一方认为：在门诊诊疗服务中，比住院诊疗过程多了一个计价与取药的过程。计价属财务支付过程，取药属物流过程。病人必须亲自参预这两个过程。在住院服务中，这两个过程对病人是透明的(如取药)，或者服务过程的比例是很低的(如住院收费)。而在门诊管理中，这两个过程由门诊办与药房、财务协同管理，不能单独管理，病人满意率低在所难免。 另一方认为： 门诊满意率低主要原因是时间决定的：门诊就诊是属点对点的接触，而住院是片对片的接触。管理层的要求是不论时间、地点都要全方位做到病人最满意，而到了实际工作中，医护人员为了赶时间、尽快做完，只能是做表面的工作，特别是服务方面，例如挂号：要求排队不能赶过8人，要耐心解释、百问不厌，挂号员又不能让病人去做其它事后再回来挂号；另病人排长队，前面的多说二句，后面的就开始不耐厌了，在这样的环境下工作，医务人员很难耐心地慢慢地解释？在服务方面肯定是打折的。但病房可以有安排病人做其它事，这样就可以缓冲了一些矛盾。另外，在门诊服务中，每个环节都是病人与医务人员直接接触的，非常直面、直观，只要是有一点让病人感觉到不满意就容易产生矛盾，如争执、投诉等。以上两方意见，似有矛盾之处，到底谁是谁错呢？ </div>以上两方意见，并无太多矛盾之处原因是多方面的,就如6楼提到的,可以以"某医院的门诊病人满意率低于住院病人满意率的原因"为命题,请大家枚举出所有可能的因素,说不定会有更有趣的答案

jhs1 · 发表于 2006-7-2 17:31:22

目前在国内所谓的病人满意率、顾客满意率、用户满意率，等等诸多满意率，存在一个普遍的弊病：不真实。越是煞有其事的标榜什么具体的百分数，越是让人怀疑其真实程度。倒是老百姓的模糊概念比较准确：谁个好，谁个差，老百姓心中的那杆秤，准确程度八九不离十。

url · 发表于 2006-7-2 23:27:49

住院病人好歹还有一点点受恩的感觉，和医生护士多少也有一点感情。

ermulong · 发表于 2006-7-3 07:58:17

门诊病人满意度低门诊病人多，三长一短还是根本原因

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