预约挂号，看起来很美

Young_Tsui

预约挂号，看起来很美

8月初，卫生部医疗服务监管司发布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》征求意见稿。8月19日北京市卫生局召开全市预约挂号工作部署会，会议要求从10月开始，北京市所有三级医院都要开展预约挂号服务，并逐步推广到二级医院，重点推动社区转诊患者的预约挂号和复诊预约工作。年底前，三级医院的复诊预约挂号比例要不低于40％，口腔科、产科复诊预约比例应达到100％，出院病人门诊复查预约率要达到60％以上。

想说“爱你”不容易
其实，北京市卫生局早在1999年就推出了预约挂号服务，同时在很多医院推出“北京市医院预约挂号一卡通”，但是没过多久，此项目就名存实亡了。此后，很多大型医院相继推出本院的预约挂号卡，主要发给离休干部、高级知识分子等高端患者。这些预约卡的实际发卡量非常有限，真正可以通过预约挂号就诊的患者不到全部患者的5%。目前，北京某家一直在提供预约挂号服务的大型三甲医院，尽管原有的挂号卡已经变成了现在的门诊实名就诊卡，但是要开通就诊卡的预约挂号功能必须要有院长和门诊部主任等少数几个人的签字。
一个深受百姓和患者欢迎的预约挂号服务，为什么经过10年还没有成功实施？其实，预约挂号并不是简单地建立一个信息系统、安排几个人就可以实施起来的。现在，医院的专家号源已经成为一种稀有资源，挂号难也不是一个孤立的问题，不会仅仅通过预约挂号就能够解决的。挂号难的问题与中国现行的医疗制度和体系、与医院的管理、与老百姓的就医习惯都有着紧密的联系，因此，想真正对预约挂号说“爱你”还不容易。

挂号难与体制缺陷有关
在国家医疗体系层面，国内优质医疗资源非常缺乏，分布极不平衡，仅北京一个城市三级以上医院就有50多所。在地方的医疗服务的质量和水平不能满足广大患者需求的情况下，北京、上海等大城市自然成了全国人民求医问药的首选之地。仅北京大学第一医院、人民医院和第三医院一年的总门诊量就超过500万人次，其中来自外地的患者超过30%，即超过150万。在这种情况下，即使北京有再多的专家，也不可能满足全国患者的需求。因此，要改善北京“看病难、挂号难”的问题，关键不是在于预约挂号，而是在于合理、有效地利用现有医院的医生资源（即现有号源）；同时合理地引导患者的就医行为，有效地分流病人。
另外，国内的医疗体制还没有建立起社区医生或二级医院的“守门人”制度，所有的病人都拥到三级医院。尽管这其中有很多疑难杂重症患者，但也有很多常见病、慢性病患者甚至感冒的患者，如果所有这些患者都挂专家号，是对医疗资源的严重浪费。尽管北京市强调首诊病人应该先挂普通号，但这仅仅是一个建议。对于首诊患者，特别是外地来京的首诊患者，应将原籍医院的诊断证明、出院小杰、病历和检验检查报告带来，与主治医师详细沟通。同时，由于标准、方法、时效性以及技术经验等原因，很多检验检查还不能实现互认，因此就需要在必须的检验检查完成并做出初步诊断之后，由首诊医生建议患者是否要去预约专家号，预约哪位专家的号。首诊挂普通号其实非常重要，它是在现行医疗体制不完善的情况下的一种补救的办法，但是由于患者的预期、就医习惯以及心理等很多原因，真正实施起来还不是很容易。

医院内部的问题
在医院层面，对于普通门诊号实行预约是一件非常容易做到的事情，但对于专家号，特别是主任医师和国内知名专家号预约上，就会出现很多问题。

1. 预约和现场挂号比例如何分配？
在北京的大型医院，一个专家每周至多出2个半天的门诊，而每个半天一般限制在20到30号以内。现有号源本身已经很有限，那么如何分配专家号预约和现场挂号的比例？在目前一些已经开展预约挂号的医院，最多将30%左右的专家号源用于预约。但是如果现在扩大预约挂号，是否意味着医院要拿出更多的号源用于预约，那么对于现场挂号的患者就会形成不公平。而现场挂号的患者大多是外地患者、中老年患者、以及没有特殊关系的患者。对于外地进京就医的患者来说，由于不了解情况和先期检验检查等原因，在北京呆上一两个星期还没有真正看上病是常事。而且由于患者大多不可能独自来看病，必定会有陪同的家属，几个人的吃、住、行和医疗本身就是一笔巨大的开支，如果再减少现场挂号的号源，那么对他们来说就更是雪上加霜。而即便是实行了预约挂号，前提也必须拥有一张就诊卡，患者或家属必须到北京的医院办一张就诊卡才能预约，而这时预约的可能已经是几个星期以后的号了。

2. 如何解决挂号与就诊患者不符？
预约挂号要求实行实名挂号制。在预约挂号时医院会要求患者提供本人的就诊卡，就诊时要核对就诊卡和患者的身份。但是，在目前开展预约挂号的医院中，发现很多就诊患者与预约患者姓名资料不相符。在这种情况下，医生护士是否有权拒绝给患者看病？在当今医患关系紧张的情况下，如何避免和解决由此产生的纠纷？而如果不对预约和就诊身份不相符的患者加以控制，就会给号贩子就下可空之机。因此，实名预约挂号是否真实可行，还值得探讨。

3. 如何保证预约到正确的医生？
一个医院有几十个科室，而且门诊专科、亚科和专业组分工明晰，专家的专业特长也仅仅是在某一领域。因此，患者在对于自己疾病，对于科室分工以及专家专长都不很了解的情况下，如何预约正确的医生就成为一个现实问题。在现场挂号时有导医或挂号室人员协助还相对容易解决，但在预约挂号时就很难决定了。一旦预约错误，患者在就医时是否可以转科？转科是直接转还是需要重新预约？由谁帮助协调办理等问题都会显现出来。

4. 如何分流复诊和仅仅开药的患者？
对于一些慢性或长期患者，他们经常会挂同一位专家的号进行复诊。而这些复诊的患者大部分仅仅是复查和开药，尽管他们不会占用太多的时间，但占用有效号源。其实这些复诊患者完全可以由主治医生处理，而由专家处理完全是一种资源的浪费。如何分流患者，有效利用专家号源，节约时间是每个医院应该探讨的。

5. 如何解决预约了却不看病？
北京三甲医院的门诊专家号仅仅14元，加上3元预约费也不超过20元，这点钱谁都出得起，即便扔了也在乎。因此，有些人为了保证可以预约成功，可能多家医院预约，如果同时约到，多余的号可能会被卖掉或干脆不去；或者有些人可能是由于某些原因预约了号之后，却不来看病；再或者有些人干脆就是出于好奇而预约。但是，号预约了，病人却没来，不仅宝贵的号源浪费了，对于医生和其他没有预约到号的患者也是一种不尊重。本应看30个病人的医生，看了25个病人以后发现没人了。剩下的5个病人医生是等还是不等？等下去病人可能不来，浪费时间；而不等，万一患者真是由于特殊原因晚到了，就会引起纠纷和投诉。这样的问题在现场挂号基本不会发生，但预约挂号就很可能发生，这样的问题应该如何解决？

6. 预约系统如何建，能使用多长时间？
预约挂号服务的建立本身并不困难，现在的三级医院都有HIS系统，医院只要再现有的系统上加上呼叫中心或者预约系统就可以了。但问题是这个系统由谁建？怎么建？资金如何解决？投入如何收回？还有一个不能忽视的问题，就是系统建成了，政府会不会在不久的将来又提出一个新的方式或规定，导致这个系统必须被翻掉或重新改造？

7. 有了预约系统老百姓就能方便挂号了吗？
政府出台预约挂号的本意是好的，是为了方便群众，解决挂号难的问题，避免号贩子从中牟利。但是有了预约挂号这些问题就解决了吗？一些现在已经实行预约挂号的医院，其电话语音自助系统要经过多次按键选择才能够完成，对于一个年轻人都经常一头雾水，更何况对于老年人了。如果这个语音系统的电话经常打不进去，即便好不容易打进去了，系统却告诉你“号已挂满，请明天再来”或者“您可以预约几周之后的号”，那么你对这个系统还有信心吗？除此之外，有了预约系统就一定能公平的挂号吗？就能保证不会在预约系统内出现预留号、加号、插号、关系号或者号贩子等现象吗？ 而在信息系统中实现这些不正当行为，比现场挂号更容易，方便和隐蔽。

    因此，预约挂号“看起来很美”，但实际操作上还有很多问题需要探讨和解决。

熟透番薯

预约服务，呵呵，也是一个系统工程，这个需要信息系统的支持，但观念要改变，制度要修订，等等，事情多，也很麻烦的。

danelchen

最近北京市卫生局给各三甲医院天天下指示，有些应接不暇了。

danelchen

再看看这个：11家医院不再接受爱康网上预约 爱康卡停止发售
http://beijing.qianlong.com/3825/2009/09/03/3022@5155586.htm

熟透番薯

ikang.com 好像在做学问，搞研究。
喂，患者，你需要高血压评估吗？50元/每次.

danelchen

iKang的商业模式有问题，但好像没有人给他们支招呀，呵呵~~~

Young_Tsui

据我了解，和很多其他的公司一样，IKANG的模式从一开始就有问题，最关键的原因是他们没有依托一个医院，总是在边缘，好像隔靴搔痒。而目前很多健康体检和健康管理公司仅仅是体检，至多有一个评估报告，但后续的疾病管理没有跟上。而疾病管理必须依托医疗结构，而且疾病管理需要计划、干预、反馈、调整，需要长期互动的管理，才能起到效果。而公司没有合适的方式，患者的依从性也差，就产生和很多问题，导致疾病管理进行不下去，也就使整个流程变成仅仅一次检查。这不仅是商业模式的问题，也是业务模式的问题。

ironstone

Young_Tsui  的文章是越来越犀利了啊，不过问题提出来了，如何解决还是我们需要继续关注的。现在南京也在学北京要整个统一的预约平台，恐怕在部里的那个文件下来之后，这个热潮得折腾一段时间了。

只是没整明白部里下发的那个文件《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》这个到底是医改的政治任务之一，还是没脑子的拍脑袋？

dongxi

关于医改有个认识朦胧的地方
——医改的一个目标是要建立利益均等的医疗服务体系。但在既往医疗服务资源被垄断的情况下，公立医疗服务应该投入多少比例的资源从事普惠医疗服务？是否需要有循序渐进的过程？除了宏观的指导政策及最终的目标不，医政管理部门是否需要提供分阶段的项目步骤及导向政策？
——就象预约挂号这些业务，会导致医疗服务对象的范围超出医疗机构本身的的区域服务资源承受能力，该如何协调？

dongxi

Ikang的模式有好有坏,好的是不容易受政策制肘,坏的是服务链条难以接续.
说不定人家就是瞧上差异化与市场细分这条路,
医改来了,当然就需要作出调整了.

alinew

听说 现在有些号贩子改网上办公了 不用一大早去排队了  

danelchen

这次卫生局在严查第三方代理，估计这是红线是不能碰的。

Young_Tsui

第三方代理是红线，但是政府其实可以见一个公共挂号平台，就像英国NHS的登记注册平台。但是医院是不是愿意配合就是很大问题了，起码这样可以更好地共享资源，对于普通号以及不是知名专家很适用，老百姓也欢迎。
所有这些是都不是技术问题，都是管理上的问题，关键在于是不是ZF把问题想清楚，想明白。

dongxi

政府要为公共医疗服务付帐，才有权力去调配资湖。

ironstone

现在南京在整合进行网络挂号，不用第三方代理，而是卫生局自己建立了网站 www.nanwei.org，整合南京市相关医疗机构提供网络挂号资源，并可通过网银进行支付。不过，要支持网银支付，需要与第三方结算机构签订结算合同，每年的服务费用是1万块，此外每笔交易还需要支付交易费，如果病人退号的话，相关交易费不退还。

大家讨论讨论，这种网络支付方式是否会获得医院的支持呢？