明明白白做用户
——医院信息化中应重视的几个管理问题
2004.10.12 6版 在线
中国医院信息化经过多年的建设取得了不少经验，大家深刻地认
识到，一个成功的信息化项目的建设离不开用户的支持和积极配合。
然而，现在还有些医院在很多项目实施中，仅仅是为了体现信息化而
上马管理系统，不能从医院的整体和战略层面来考虑系统的建设，不
明白自己的需求，在整个信息化的建设上，也缺乏必要的项目管理知
识以及相应的组织体系和合理的管理流程。
作为每天使用信息系统来完成自己的业务工作的用户，理顺自己
的工作流程和业务处理原则等，是进行信息化建设的前提条件。在目
前阶段，计算机程序只能辅助人们来完成固定的重复性的事务性工作，
其本身不能代替人作判断。正因为如此，我们必须对原有的业务进行
标准化的改进，让整个工作事务化。一个未经标准化处理的业务，有
着太多的自由度和随意性，在整体管理思路上不清晰，将很难形成计
算机自动运行的处理过程，它的模糊性和不确定性，无法体现计算机
处理的优势。
现实的情况就是这样——很多医院的某些管理流程设计思路不清
晰，当实施信息化的时候，希望能沿袭过去的做法，自然会遭遇困境。
比如退药的工作流程：启动环节是医生停医嘱，护士确认退药的数量，
药房审核医嘱、药品并确认退药，执行操作恢复库存并退药费。这样
一个看似简单的流程，在各家医院，甚至在同一个医院内部处理的流
程却不尽相同，很容易在某些环节上出现人为的漏洞。在这种时候，
需要从医院的整体角度和战略发展的高度来进行业务的规范化改造，
来减少它的复杂性和不合理性，并应用系统中采用工作流程的控制方
法来控制各种可能出现的意外情况。
具备完整清晰的系统设计需求是项目实施的良好开端。在医院信
息化项目的实施过程中，用户不能期望厂商会完全从用户的角度去考
虑问题，毕竟隔行如隔山，有些在用户工作中非常简单的常识性知识，
对于厂商来说也许尚要作为需求提出来。有人曾以买鞋为例子说明怎
么样提需求：按照常识，买鞋常规是要左右脚各一，大小一致，除非
特殊情况才需特别提出。而如果你面对一个IT厂商，你也许应该这样
说，我想买双鞋，一只左脚穿，一只右脚穿，白色，尺寸26厘米，左
右两只鞋子长短相差不能超过5毫米。这样，IT厂商才不会搞错。这
么说虽然有些绝对，但确实提示我们，作为用户需要提出清晰准确的
需求，而厂商也需要帮助用户明确这些需求。
沟通永远是最重要的。作为医院需要摆正自己的位置，与厂家以
合作的态度进行项目的实施，而不能有“客户就是上帝”心态，认为
自己是“上帝”，把自己的问题一股脑儿推给厂家，一切问题都要求
信息系统厂商来解决。厂家可不具有“上帝”的能力，也不可能让厂
家解决医院自身的一切问题，事实上厂家也做不到，这样只能导致信
息系统实施的失败。同时，还应当避免走向另一个极端——让厂家做
“保姆”，一切都听从厂商的安排，甚至业务工作如何开展也要厂商
来拿主意，缺乏有效的工作流程和明确的决策。
需求应当如何提出，如何管理，如何跟踪需求的变更，如何进行
反馈，由谁来做，这些都需要作出明确规定。然而在实际过程中，说
话的婆婆多，最后拍板人却没有。笔者曾经参与的一家三甲医院的项
目实施，从库存管理员、库存主管、库存的上级主管部门对同一报表
的要求在整体上一致，而在内容的理解上却又不完全一致，让开发人
员无所适从，也无法跨越自己的知识领域来作判断，导致项目的工期
一延再延。而这样的问题在不同的医院恐怕还将发生。 |
发表于 2004-10-12 10:04:21