ITIL在医院信息管理领域的应用

张琨

最近和咨询公司接触比较多，对ITIL管理体系了解了一些，觉得应该是未来医院信息中心管理的方向之一。目前很多医院的CIO实际工作中有意无意的应用一些理念，但还没有形成系统，ITIL作为业内成熟的工作方法体系，为我们提供了很好的工作指导。
先发些资料大家共同学习，如果有兴趣可以谈谈体会。

我也上传不了，放目录上来先，慢慢传

目 录
第1章 ITIL简介.........................................................................................................................5
1.1 产生和发展..........................................................................................................................5
1.2 特 点...................................................................................................................................5
1.3 价 值...................................................................................................................................7
1.4 内容和结构..........................................................................................................................9
1.5 适用范围............................................................................................................................12
第2章 ITIL的核心流程...........................................................................................................13
2.1服务台................................................................................................................................13
2.2 事故管理............................................................................................................................16
2.3 问题管理............................................................................................................................19
2.4 配置管理............................................................................................................................22
2.5 变更管理............................................................................................................................24
2.6 发布管理............................................................................................................................26
2.7 服务级别管理....................................................................................................................28
2.8 IT服务财务管理................................................................................................................31
2.9 能力管理............................................................................................................................33
2.10 IT服务持续性管理..........................................................................................................36
2.11 可用性管理......................................................................................................................37
第3章 案例研究.........................................................................................................................40
3.1确保社会保障信息系统的稳定运行.................................................................................40
3.2 提升IT服务水平，实现IT服务管理.............................................................................46
附录：关于《中国IT服务管理指南》......................................................................................50
目 录........................................................................................................................................50
购买方法..................................................................................................................................52
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ITIL 白皮书 V1.0
第1章 ITIL简介
1.1 产生和发展
ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，本白皮书统一译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。
ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。
ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。
1.2 特 点
ITIL的特点主要表现在以下几个方面：
公共框架
英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。 5

张琨

六个模块的含义分别简介如下：
业务管理（Business Perspective）
ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。
服务管理
服务管理模块是ITIL的核心模块。与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。
服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）
IT服务管理作为一种IT管理方法，其管理的对象是各种IT基础设施。这些IT基础设施的有机整合，就形成了IT基础架构。IT基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理。它覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。
IT基础架构管理的目标是确保IT基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。
应用管理
IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运作。应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。
安全管理
安全管理模块是在1999年新增到ITIL中的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供了全面指导。ITIL的安全管理模块侧重的是从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理，它并没有具体说明安全管理的步骤和任务。它与BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更加侧重于安全管理原则的指导。
IT服务管理规划与实施
上面讲的ITIL的各个模块，基本上只告诉我们要“做什么”（What），并没有告诉我们该“如何做”（How）。IT服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合。它指导客户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。
ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，得到了广泛的认同。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法来管理自己的IT系统。各大IT服务厂商也都推出了基于ITIL的服务管理解决方案，如CA公司的Unicenter、惠普公司的OpenView、BMC公司的Remedy以及IBM公司的Tivoli等都对ITIL提供了支持。