<p>病人所得到的服务过程的优劣，管理起着主导作用。一位教授曾经说过：＂在美国，９０％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的。＂同时，流程管理在提高医院运行效率等方面确实大有可为．目前，很多医院认识到流程管理的重要性，做了很多尝试。<br />我们的问题是：<br />１、你了解或关注过流程管理吗？说说你对其的理解。<br />２、以自己经历过或了解的事件为例，说说流程管理的影响力。<br />３、你对医院流程管理有何好建议？ <br />（３个问题可揉在一起连贯地谈，事件描述最好详细，避免泛泛而谈） <br />------------------------------------------------------------------------<br />１、你了解或关注过流程管理吗？说说你对其的理解。<br />２、以自己经历过或了解的事件为例，说说流程管理的影响力。<br />３、你对医院流程管理有何好建议？ </p><p>我也来参与这项积极的讨论中，谈谈自己对于流程管理的认识。。呵呵</p><p>1）流程管理其中一个部分就是电子病历。便于对于医疗质量控制。<br />对于合理用药，有适应症、剂量、配伍等方面有着重要的意义。<br />可以减少差错、减少医疗事故和纠纷、提高诊疗质量。</p><p>2）例如放射科里面的PACS系统，包括我们让实习医生出报告，然后让上级医生审阅后正式发出，也是医院流程管理的一项体现。</p><p>3）我认为，流程管理解决的是效率问题。明确了各自的职责，随着流程的优化，这种效率就会不断的提高。</p><p>因此，我们要重视流程的合理和科学性。<br /> <br />同时，注重检查和考核。</p><p>通过制度的手段将其各个过程连接起来，通过奖惩实现流程的优化。<br /> <br /> 由上是本人的一点看法，请大家批评，斑竹斧正。谢谢 <br />-------------------------------------------------------------<br />现代管理之父泰勒的管理实践就是向流程管理要效率以及其带来的效益，可以说他是最早关注管理问题的流程角度。而我国最早的运筹学实践实际已经认识到一些这方面的问题，如宋挖河运土建筑等案例也可以看作是流程管理的一种简单模式，向管理要效益，实际上就是计划经济的优势所在，是利益体内提高效率的当然手段和必要途径，结合实际情况，不断地审视利益体内部的各种作业流，以截长补短，是管理者的重要工作。<br />我在排队解决的另类之道曾经讨论了一些思路和基本概念，这里不再重复。<br />医院流程管理离我还比较远，但其他行业一些我能接触到还是有一些具体的实践手段，我略作分析，再强调一下，看是否可以供各位医院的管理者开拓思路。<br />1、现代物流业：我是文员，接触货物还比较少，但国际国内的特快专递还是接触到一些。他们的信息流解决思路就很好，尤其是条码化技术的应用，使过去那种每过一手都要重新填写的低效率手段和高错误率得到大大改观。同样很好应用的是现代超市。基本所有的商品都是条码，加快了收银的效率。这是条码化的基本目标，而条码化带来后面的信息数据化和标准化则不可估量，我们可以据此考核人员的效率，发现货物的流动是否正常，以及种种相关的与时间及数量的统计及调配，作为客户来讲可以通过电话应答系统或网络追踪自己的货物，也给客户一个很好的主导的感觉，解除其在不可控的心态下带来的烦躁与焦急。条码化在医院的应用除了员工的考勤，药品的流动等，医院的服务也是有条码化应用空间的。条码化作为一种成熟的现代技术其成本已经很低了，有条件的医院不妨试试。其理念就是泰勒的标准化</p><p>2、泰勒的手段强调学习优势以及规范操作，而固定岗位往往带来员工的抵触和难以集中注意力，在学习优势曲线所带来的高效率过后带来了效率降低的趋势。现在的一些银行在柜台采取一柜通业务，一个柜台可以办理所有窗口的业务，在一定程度上解决了这个问题，员工的兴奋点和操作不是每天重复的一两个任务。实际上火车站和飞机票的销售已经不是那种每买一个还要分别排一个队再领取一个事先打好的票的年代，数据化打印可以依赖信用系统出售电子客票。医院的服务有条件的可以充分发挥数字化所带来的这种便利。这种降低交易费用的现代手段只要判定其经济价值的收支平衡即可，而已经在培训上和使用上不是必须要大学毕业或出国培训才能使用。全科医生的概念也是流程优化的有效手段，目前我们做不到社区化，但可以在大医院里进行全科医生第一门诊分流，二次专业门诊的人效率更高。<br />3、发挥比较优势，医院里的人员有分工，美国的一些医院和保险公司将病历等档案整理工作外包转移到印度等国家，降低成本，又利用时差，进行不间断工作。我们国内说的后勤社会化，也是这个道理，这个思路也是流程管理的重要方面，不仅仅是流程加快的问题，还有降低流程成本的问题。前台能做的事，如病历中的病人自然情况，就不要医生再重复一遍书写。<br />4、上面谈到的是技术手段，这里再强调一下管理理念的问题。权责利统一是管理的最高境界，但交易费用的存在计划经济与市场经济都有其不能做到的，这也算是一种不相容的理论吧。但这种不相容的理论目前并没有给我们带来不可逾越的障碍，我们还是有很多改善的空间。以人为本，达到医院，医药服务人员，与消费者双赢的可能。有时高技术和现代机器并不能解决问题。深圳的高新技术企业全国有名，已经形成了几个世界级的it企业，他们的员工并不都是博士硕士。低成本的人力资源取代或部分取代高成本的现代流水线是深圳这些企业的一个成功经验。it业的产品升级换代很快，作为固定资产的折旧和淘汰率非常之高，将所有的宝都押在一条流水线上，一个产品上对it业就是自杀行为。人力资本或资源从成本角度来说也是一个管理的短板，大有潜力可挖。 <br />-----------------------------------------------------------------------<br />对流程管理有所了解<br />1 流程管理的最佳载体是信息网络系统<br />2 流程管理兴起于80年代以后，已分別实施于各国际企业中，逐渐地市场中也有ERP、SCM、CRM等相关的咨讯软件推出供企业做较快速的观念与应用技巧的提升。它使企业的竞争力与规范化的效益明显提升。流程改造仍是为大多数的经营管理人所认同。<br />3流程管理是无时无刻不在的，除非企业彻底完蛋。为了适应市场的变化，适应内部组织结构的变化，适应企业资源结构的变化，流程是必须不停的变的。流程变化体现在许多方面，受制于很多因素。我们指望把几乎所有的流程都能固化下来，然后一劳永逸地做信息化，这个是绝对幼稚的想法.<br />企业通过加强流程管理，人的作用可以得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。注重流程管理的同时也要加强培养流程经营意识。流程经营意识是趋势也是革新经营。“流程经营”就是强调质量管理与经营的紧密结合。<br />4医院流程设计和运作造成的失误，使美国每年有大约11万患者死亡<br /><a href="http://www.gmw.cn/content/2005-05/20/content_236203.htm" target="_blank">http://www.gmw.cn/content/2005-05/20/content_236203.htm</a><br />5月17日在京结束的“中美医院流程再造专题研讨会”上，美国医院管理学院院士克里斯托弗·纽曼介绍说，医院流程设计和运作造成的失误，使美国每年有大约11万患者死亡。他提醒中国同行，医院流程改造应先从简单做起。 <br /> 据介绍，美国近年来很流行对医院进行流程改造，原因在于保险制 <br />度改革中保险公司对医院采用预付费方式，医院的财务制度也相应发生变化。医院对服务流程等进行改造，是为了节约成本，同时要保证病人安全。 <br /> 克里斯托弗·纽曼说，中国医院管理者应先选择患者、财务数据充足的部门进行调整，要和人力资源管理与激励机制结合，促使医务人员积极参与。研讨会由中华医院管理学会信息专业委员会和北京华卫医院发展研究中心举办。 <br />5 分析<br />一个很着急的患者跑到医院-->医院导诊-->先跑去挂号-->或许还要排队-->然后跑去医生那里-->排队-->然后看病-->医生开了检查单-->跑去交费-->检查<br />-->拿检查单来给医生看-->医生开药-->拿药单去交费-->去药房取药-->终于大功告成</p><p>我们看一下这个过程,交钱的过程有三次,也就是说重复了三次,任何人都会觉得烦琐,更何况是心情不舒服的患者,埋怨、心烦的程序就被我们的医院规定引导出来了，医疗纠纷也就出来了。<br />6 建议<br />设想一下，如果患者来到医院，我们的导诊护士帮忙挂号,马上带他到一个医生的诊室，看完病后护士带着患者去检查，护士或者护工帮忙领药，这样患者的感觉一定很舒服，会有种被尊重的感觉，就象是去酒店等服务场所一样。简化手续的流程如下：<br />患者来到医院，导诊小姐引领-->看医生-->导诊小姐引领去做检查、取药-->休息室等候取药.<br />简化后患者要做的两件必要的事情就是看医生,检查<br />简化前患者要做七件事,简化后要做两件<br />现在医院信息化已经可以达到我们的想象了:<br />患者持有一张自己的卡,看病的时候刷取药的时候刷一下,很简单.因为医院的各个部门都联网了,大家可以很好的、很快的在网上交流，剩去很多环节，提高效率。 <br />--------------------------------------------------------------<br />１．你了解或关注过流程管理吗？</p><p> a.随着GE的流程再造（BPR）的成功，现在的管理人对流程这个概念已经不再陌生，不论什么管理模式或方法的引进，都离不开流程的建立与维护!<br /> b.顾问公司管理推进强调的是流程，企业自身管理能力的提升也是强调流程，公司流程化、制度化成为了企业的口头禅。<br /> 说说你对其的理解。<br /> <br /> 既然是企事业单位引进的又一新的举措，那么毫无疑问它应该解决的是最终效率问题，为医院争创更大的价值！解决了部门与部门、科室与科室之间信息不通的关系问题，明确了各自的职责所在。因此，流程解决的不是哪一个医生或者护士或者领导者的效率问题，而是整个医院团队效率问题，随着流程的熟悉、磨合及不断优化，这种效率就变得非常明显，到目前为止，全世界前500强企业都在强调流程的重要，就是一种表现，因此作为服务性行业的医疗单位,引进流程管理是很有必要的!</p><p>２、以自己经历过或了解的事件为例，说说流程管理的影响力。<br /> 亲身经历之事:在上海一家比较大的医院实习!一天在门诊实习,上午在门诊门外,一年青夫妇走过来问我:"医生,你们这个拍CT的在那里呀?我们找了很久呀!",我告之,接着他们就对我抱怨:"你们这么大的一个医院,怎么服务这么不完善呀?我们病人找你们的很多拍片,检查的地方都找不到呀,而且花多少时间在这方面,这万一耽误了病情你们负责得了吗?要不是因为离你们医院近,我们才不来这治病呢!你看看....医院,他们多为病人着想!我们病人去看病都很方便的!"听了这些怨言,想呀,要是医院再不采取一个好的服务管理,再加上外企医院也加入到这个竞争的行列来了,那么医院的效率肯定是很不理想的!<br /> 还有一件事就是亲戚那听来的:一亲戚的朋友在我们市级医院做一个阑尾炎手术,手术过程中,一主刀医生突然说一声:"你们给我留一个苹果,我这马上就好了!",原来,在手术室门口,有几个护士在分苹果吃!而这一句话刚好被患者家属听到了,最后家属把这医生告到医院医教科!这个医生也就被处罚了!而且这个患者及家属现在一见到人就会去说,这家医院怎么怎么地对患者的生命不重视等等,搞得他们周围一大片的人现在都不会去那医院看病!!!试想一下,如果多几个这样的病人,那影响不好的范围越来越大的话,这医院还能很好地生存下去吗?</p><p>３、你对医院流程管理有何好建议？<br />流程必须组成一个严格的PDCA闭循环系统.前面的战友也都说到了一定得组建一个好的流程:例如:患者来到医院，导诊小姐引领-->看医生-->导诊小姐引领去做检查、取药-->休息室等候取药!所以这个应该组建成一个什么样的流程,在此我就不说了,我就说说在组建好这样一个流程之后,医院必须得更进一步做好如下事情!!<br />这种规章制度要达到最终的效果,那还必须得做到很好的监督和管理!<br /> 第一:确定阶段里程碑，通过模版或记录的优化来记载证据，也就是说:全院职工都必要受到严格控制，通过重要的输出评审，来确定这种这个里程碑达到效果!<br /> 第二，注重跟踪、检查和业绩考核，管理的本质是人们只会做好别人要求的，而不关注别人期望的，所以必须通过法制的手段将其结果和过程连接起来，通过奖惩实现对结果的评价。<br /> 第三: 这种效率是团队的效率，而非个人的效率。因此,团结全院职工是管理者必须得处理好的!<br /> 第四，这些措施到底能否行得通，最终还得是由患者去判断！去认可！ <br />---------------------------------------------------------------<br />流程管理我们可以分解为对时间管理，空间管理，人流，物流，信息流，信用流，资金流等。<br />流程管理强调这些流的统一协调，在过程可控的情况下，并尽量避免冲突，以及过分冗余。<br />时间管理首先要解决价值观问题。在每个利益体中，依据重要以及紧急程度所有的事情都是分为四个象限的，这个是每个流程也要决定的。比如急诊与门诊的流程肯定是不一样的，如果一样也就不必分了。就如上面提到的这些流的重要程度也在不同的流程中具有不同的地位。<br />我们举例来说：<br />急诊时，时间是第一位，那么物流，空间安排，人流都要要有一定的冗余度来保证时间的第一紧急。<br />防疫流程以及卒中流程也在于第一时间的识别，以及立即进入专用流程，这更要求空间的保证及相关人力物力的保证，这时信用与资金流不要求可控或成为前置条件。<br />而香港公立医院，以公平为第一重要要素，不是以市场经济手段来调节，也意味着对时间要素的后置，排队等计划经济手段就要发挥资源配置的主要作用。<br />民营医院的流程由于这种价值观相对明确，通过专业化，其他的高冗余度来完成流程相对的简短和病人的受重视度。这种代价最终还是病人要埋单的。<br />而大陆公立医院的本身又有一些保健职能，一些社会医疗的职能，以及一些实际是代表政府所履行的一些职能，造成价值观事实上的混乱，而打乱了一些医院的流程。即我们过去常说的婆婆太多，会多，指挥的人多，哪有不乱的道理。</p><p>如何用有限的资源满足人们日益增长的物质与精神文敏需求这个社会主义国家的基本矛盾，还是与地球上其它国家的基本矛盾相一致，如何用有限的资源满足无限的欲望。<br />我们关注流程管理，可以充分利用各种现代手段包括管理，IT等技术。但没有这些需要资源投入才能取得的资源，先理清我们的思路，发挥主观能动性，尊重经济学等客观规律，认清价值观的问题，也可以理清思路。<br />做好管理工作</p><p>我具体碰到的一个例子：我的同学突发肾结石（最后才知道），满身大汗，疼痛难忍，坐立不得，打了120电话，他们来了以后进行初步检查与诊断，只说生命体征基本可以，不会马上over，但具体什么病他们不知道，大家就一起上车，然后问我们上那个医院，注意，他们让我们来选择，我们没有对病情的了解，以及对各个医院的急诊能力以及专业了解。所以我的判断只能是考虑路程的远近，以节省到达医院的时间，就选择了最近的医院。<br />但这个医院实际急诊能力非常之有限，要设备，管理设备的人没在。要医生，专业的医生不值班。我们在等了近半个小时之后，不得不再次呼叫120转移到全市的急诊中心。 而这个急诊中心应付主要的急诊病人的设备和医生都在。很快确诊，超声碎石。这个例子的病人不是那种疑难杂症，也不是急发几个小时就over的病症。所以还有时间进行第二次转移。<br />但这种城市急诊中心模式我认为就是比较有效率的做法。病人与病人家属肯定不会有到那家医院看什么病的信息，120的人员也没有哪家医院可以做什么，以什么效率资源来做的信息，他也同样没有确诊的信息。我们第一次去的医院离我们是一墙之隔，设备和规模也是全市最大，但他的定位不是急诊所以急诊的资源准备不足，没有足够的冗余度来满足急诊要求。这时的问题如何解决，所以大城市一定要有个急诊中心，24小时保证人员设备到位，才能更有效率的，我们可以不知道哪家医院擅长治什么病，120也不会替病人选择到那医院就诊，但120出动，病人先进入急诊中心，即时路远一些，也比就近节省时间。就是我这次所获得的经验。<br />专业（学习优势）品牌，信息相对对称不论是患者还是医院都是流程选择的一个出发点。</p><p>还有一个例子也是流程管理的可以考虑之一，除了上面讲到的时间管理的价值观问题。对于患者来说，不是所有的流程都是必须有前后次序之分的。这里除了排队论的解决方式。还有一个考虑自身以及外界环境的做法。我一时间不好找医院的例子，只讲我的一个得意之作。</p><p>大学时我当了几年的体育委员，每年都要体测，这个体测要有5个项目，由于人多，5个场地要同时开展测试，除了长跑最耗费体力都是最后测，其他四个项目每个组的先后顺序不一样，我就动了点脑筋，这几个那些先做应该还是有些讲究的。而就以体力耗费，以及对后续的影响这两点，我选择的次序就是铅球第一，立定跳远第二，50米第三，引体向上第四，最后1000米。<br />铅球和立定跳远讲究爆发力，当然是最先作，我的成绩也是第一二次最好，做多了反而不行，浪费体力，不要用满三次机会。50米要求活动开，摆臂要快，正好在铅球与立定跳远活动后跑，而引体向上主要靠臂力与腹肌，我的腹肌最弱，先做他，立定跳远就死定了，50米也不会好。结果这次我的体测成绩轻松超过420分，而我班男生的成绩也大幅提高都在350以上。这里充分考虑体力的分配与动作的先后，给我的经验是满成功的。这些流程是外界没有要求，而自己的体力分配会有要求，选择适合自己的同样的就有很好的收获，我想不同的医院也会有自己的特殊情况，充分发挥自己的特色，也是可以事半功倍。 <br />----------------------------------------------------------------------------<br />1，知道一点，因为听过辛辛那提儿童医院<br /><a href="http://www.cincinnatichildrens.org/" target="_blank">http://www.cincinnatichildrens.org/</a><br />来我院的一次关于医院管理方面的讲座。</p><p>2，当时是辛辛那提大学儿童医院医疗中心的主任来讲的关于他的孙女因为医院流程繁琐而导致病情恶化的一个真是的故事。他的孙女因为化疗的需要去门诊挂号，结果从挂号道用上化疗药物用了12个小时的时间，如果发生在患者身上可想而知患者回怎么不满意了。从那以后他们进行了称作Perfect Care的医疗改革。改革后的满意度和效率大大提高。具体数据我忘记了。<br />下面介绍一哈他们的Perfect Care。<br />What Is Perfect Care?<br /> erfect care is defined as timely, efficient, effective, patient-centered, equitable and safe.<br />they are focusing on family-centered, evidence-based approaches that will improve the quality and efficiency of care. <br />★Improvements they've Made<br />They pursuing perfect care effort at Cincinnati Children's has already resulted in significant improvements throughout the hospital:</p><p>●Wait time for Same Day Surgery patients was reduced from 67 to 35 minutes using an expedited outpatient process. <br />●they reduced instrument processing time for general surgery by 51 percent, allowing for more timely surgery. <br />●Ongoing training is being conducted for all surgery staff to learn how to better involve families in caring for your child. <br />●New surgery education packets have been designed for patients and their families. <br />●they reduced hospital admission rates for several common childhood illnesses by 15 percent. <br />●Adolescents hospitalized with cystic fibrosis customize their own inpatient schedules to meet their individual needs. <br />●their Liver Care Center developed a secure web site that gives patients online access to their own medical information. The site provides information patients and families need to be active, informed members of our health care team. (See the Liver Care Portal.) <br />●The Cystic Fibrosis (CF) Team implemented new protocols to change the way we manage weight gain in CF patients. After only 90 days, the team saw significant improvements in a number of patients. <br />●An improved discharge planning process has been implemented, allowing families to go home sooner after the child reaches discharge criteria. <br />●Parking spaces just for Same Day Surgery patients are now available. <br />●The average wait time for infants with a fever of uncertain source to receive antibiotic treatment after arriving in the Emergency Department has been reduced by over 53 percent.<br />3，以上是辛辛那提儿童医疗保健中心的peafct care的成果和内容，因此我的建议是多借鉴成功的经验，多交流，促进医院流程管理的完善。 <br /></p> |
发表于 2005-7-6 16:50:39
发表于 2005-10-31 01:21:08