医院信息化咨询项目最关键的成功因素-咨询顾问的能力
张琨 刘雪蓉
Zkonline@htomail.com 东城区大华路8号仁发楼602室
同仁医疗产业集团
摘要：
国内医院信息化过程已经进入了一个新的阶段，通过业内同事的努力，专业
信息化咨询参与医院信息化建设的模式逐渐被大家接受。决定信息化咨询项目的
成败有很多因素，从甲方的方面讲，包括是否对信息化咨询目标有清醒、明确的
认识，是否对咨询工作内容、工作方式熟悉，和是否做好充分的人员和资金准备
等等；从咨询方的角度来讲，是否对于医疗行业和医院信息化行业有充分的认识，
是否能够对甲方需求有细致的分析，以及咨询项目管理能力等等。其实，无论这
些关键因素来自甲方还是乙方，他们的落脚点都是在咨询顾问身上。咨询顾问的
行业经验、管理能力、沟通能力等等直接决定了医院信息化咨询项目的成败。因
此，咨询顾问的能力，是咨询项目成功最关键的决定因素。本文就从两个方面来
阐述，一个好的咨询顾问的知识结构和职业素质的要求，希望对医院信息化决策
者在选择合适的咨询顾问时有所参考。
关键词：医院信息化， 咨询顾问，能力模型
正文：
在咨询过程中，咨询顾问需要在充分理解各级管理者和使用者的意图和需求
的基础上对医院的信息化建设的现状进行调查和分析，协助制定发展规划，按照
规划的要求配合医院选择合适的技术和产品，参与实施方案的设计，配合医院务
色合适的实施公司，在实施过程中充任实施监理。如果咨询机构确能较好地完成
上述任务，则将能使医院信息化少走弯路，使每一笔投资都产生相应的效果，而
且由于第三方的介入，还将可以减少或者化解实施过程中甲方和乙方之间的矛盾
和冲突。因此，咨询顾问的能力将是决定项目成败的最关键因素。
我将咨询顾问的素质分为知识结构和职业素质两个方面。第一方面，对于
咨询顾问知识结构的要求：1深厚的专业理论背景，必须既熟悉医院的业务和医
院的一般运行规则，又熟悉信息技术的运用，有较强的工程理念和工程实践经验；
2丰富的实际工作经验，必须亲自做过医院信息系统，并具有相当的医院信息化的实施经验；3对于国内行业有深入的理解，熟悉市场上医院信息系统方面产品
的性能和质量情况，而且大体了解主要的服务于医院信息化的公司的技术势力和
服务质量情况，同时也熟悉国外的医疗 IT 领域最新进展，和典型的案例；4 必
须具有诚信、公正、办事认真的优良品德。5具有较强的洞察力，能够迅速发现
企业问题；6有决策影响力，较强的沟通能力，一个咨询师必须能把所发现的问
题清晰准确地讲解给客户，并能说服对方听从自己的建议；7文字能力，做方案、
写报告，都要求具备该项能力；8学习能力，这是所有必备能力中最为关键的一
环。因为咨询师要在其职业生涯中，接触多种不同类型的医疗机构，甚至不同的
行业，能快速地了解该产业背景，并最终准确发现问题所在，高效的学习能力是
必不可少的。可以说，学习能力的强弱直接影响到咨询师的职业发展。
第二，对于咨询顾问职业素质的要求：咨询顾问一定要就客户医院实际情况
提出具有针对性的建议，而不应背靠咨询公司知识库，拿过别人的方案略加修改
就放之四海皆用。去年一年我先后收到十几份来自于不同类型咨询公司的 IT 战
略与规划的报告。在研究了这些报告之后，有一个基本的感觉，尽管部分报告包
装精美，词藻华丽，但是针对具体客户提出的信息化战略所需要实现的目标却并
不清晰，甚至错位。这些报告太关注于具体 IT 业名词的使用，而忽略了医院本
身战略和管理的需要，他们无论医院大小、性质、定位一概将信息化战略冠以了
"打造纯数字化医院"、"利用信息技术建立知识管理型医院"这种虚无缥缈的词
汇，希望通过这种空泛的词汇来概括医院的需要，那么到头来这只能够是一场梦
境。医院信息化目前的确存在很多技术、管理、法律等等方面不可逾越的问题，
即使世界上最发达的西方国家的医院也无法实现所谓的数字化医院虚幻，指望个
别厂商移挪到国内并不完善的医院管理之中，那么它必将是无法实现的、并且毫
无根基的信息化战略。
咨询顾问一定要对客户的责任心。咨询顾问应将项目干系人对信息化的观
点、对信息化工作的支持程度, 如实完整、客观地告诉客户方负责人，相信客户
的判断力，以便客户的管理者们做到心中有数。不能因为担心客户的选择与你的
判断不一致而将信息过滤掉。在现状描述清晰的前提下，客观介绍方案的可行性
与优缺点，将决策权留给客户。在介绍信息化解决方案时不但要告知各个方案的
投资收益，也要告知各方案风险的大小；在具体进行系统实施时，不但要告知深
化、细化管理的优点，也要将相应操作复杂性和工作量增长告知客户。
咨询顾问对客户的数据负有保密的义务，不得泄露工作中获得的商业秘密；
更不用说利用工作中获得的商业秘密去获取非法利益了。其次，清晰界定行业知
识和客户的专有数据。对于行业共性的内容，在产品介绍、演示、宣传材料上可
以使用，但要经过相应的调整。最后，在宣传材料或其他资料中使用客户名称需
经客户认可，且要实事求是。对客户的应用情况、服务满意度描述要客观。咨询
服务的传播特点是业内口碑占营销的很大比重，如果咨询项目失败对于咨询公司
未来的发展将产生很大的负面影响。
在甲方对于咨询顾问提出诸多要求的同时，也应该对咨询服务有清醒、实际
的认识。很多第一次寻求咨询公司帮助的医院，往往都对咨询公司抱有一种非常
美好的憧憬。认为咨询顾问都具有很高的学历，同时也具有丰富的项目经验，看
过很多不同的行业，非常希望把顾问所有的经验都带到自身的医院中来。因此在
确定项目的范围和目标的时候，往往希望大而全，希望通过一个项目把困惑医院
多年的问题都能找到答案。但是咨询顾问的确很难肩负这样的任务和角色。世界
上没有任何一个单位是完美的，任何一个企业都会有这样或那样的问题，只不过
是问题表现的程度不同而已。这些问题的产生源于医疗机构不断变化的外部环
境、内部的人员、医院文化等等诸多原因。让顾问通过一个项目在短期内提出保
治百病的灵丹妙药是脱离实际的幻想。
参考文献：
综合参考多家咨询公司用人标准 |
发表于 2007-8-22 11:38:28
发表于 2007-8-22 13:58:30