项目背景
企业资源计划(ERP)着重人、财、物三大企业资源进行有效管理，其中的客户关系管理（CRM）把客户（有狭义、广义之分）当作一种战略资源来进行有效管理。
目前的HIS+CRM大致上是保留HIS的大框架上，加上些客户跟踪档案，寻访记录，CALLCENTER，服务评价等等功能而已。主要的着眼点在于，把过去那种病人来院标志服务启动，病人离院服务结束的一次性，被动性，单方向性运营，改变为病人未到服务先行，病人离院服务延续，加强病人诊疗服务的个性化，互动性以及连续性，通过这类行动来改善对病人的服务。更广的范围来讲，未来医院的客户并不仅仅是普通患者，包括了金融机构，上级主管单位等等，
CRM的实现将从整体上提高医院的服务质量，改善客户关系等，并借此系统优化医院的服务和经营状态，从让病人去主动消费，转向为帮助医院去主动服务。扩展原来医院服务的广度和深度。
项目实现步骤：
一 资源和DOMAIN的分析
a. 底层数据库（元数据定义和簇状分析）见附图一
CRM+HIS数据交互的数据清单，表清单，CRM自身的数据字典，明细清单，包括设计图。
b. 以医学科室和市场部两个主要部门为切入点进行知识规划及知识流的梳理，同时进行知识管理系统平台的建设与推广，加强基于新产品开发的业务创新体系的建设与推动，并通过HIS和CRM知识管理系统的实施来固化成果。
二 实施方案
本方案基于2个独立的系统：HIS+CRM。
基于HIS整合CRM
该整合工作的早期着眼于对CRM的分析，即他可以帮助我方扩展我们的服务广度和深度到一个什么地步，我最后决定做到什么程度。按患者在医院的时间来去分，即院前，院中，院后服务，面向服务体系化医院的服务改善设想。 从客户初次来医院离开医院后产生所谓的CR现象。 其实需要分析的是给该客户提供什么样子的增值的服务。 e.g 短信平台， 这个可以支持给患者的基本提醒（复诊， 关怀 等等），加上一些数据分析，什么样子的数据做什么处理。然后以此为依据，再来分析如果下一步整合的细节，与HIS会有那些交互，会对HIS有哪些要求，会对HIS提供哪些新的素材。
设计数据公式（什么样的数据做什么），作为基本的CRM雏形，早期实现单方向的数据流，后期实现两个系统的双向数据交互。
备选方案：基于CRM整合HIS
国内做CRM的商家虽多，但是做医疗方面的很少，看了几家的demo,发现如果要个性化，本地化。需要改造的功夫就比较大。而且，CRM的人明显缺乏医疗，医院流程的常识。这种改造无法依托他们完成。现状上，甲方是不可能出很多人力资源的，这个项目主要还是依托乙方实现，甲方最多起到规划和监理的作用。
基本模块的需求分析及相关问题：
由和客户接触的时间分为院前，院中，院后服务。
院前
预约模块（CRM）:支持网络,电话,短信,邮件预约. 聚焦面向客户所能提出的需求，多中心的采集和提供服务支持，比如面对面的交流。预期工作人员四个人,三个电话预约,一个人负责数据维护.
问题:
1.这里牵涉到后面HIS的资源管理,是预约到套餐,还是医生,比如一个诊室容纳多少医生(这牵涉到医生排班表).或者设备的预约(占用率)的问题,这里可以计算预约满足率.
2.套餐中又包括人流(客户,医生),物流,时间.客户和医生的match等.
3.用于CRM的评估.预约中的客户如何归入系统,是按批次的方式进行工作流演算,还是用个例客户加入的方法.如果按个例,那么每新加入一个客户,算法就要重新安排院内资源.这些都需要HIS院中流程的数据支持.
4.预约数据真实性的筛选问题:是否很多预约是无效预约,这样和院内资源的调配,管理的联动有关,影响到资源利用率的统计问题.
5.网络数据,是否只提交名字和电话号码?
6.短信的方式,该客户无法或者是否他期望的时间段,体检中心的医疗资源处于空闲期.如果需要短信的confirm反馈,就需要预约数据和短信平台交互.
7.时间分析:是我们安排时间给客户,还是客户安排时间给我们,这牵涉到系统时间主线的指令问题,即系统工作流主控的安排.如果是我们安排时间给客户,那么VIP客户怎么办?为他让出我们的资源?还是我们从资源中放出允许的时间段,让他选择?
8.预约数据如何转进体检(HIS)数据库?数据的筛查和选择性入库如何处理?
9.如果预约支持团检和个人,团检的批次该如何拆分?团检的时间又是如何安排的?
10.团检可能预约了50人,可实际来了80人,怎么办?HIS资源如何保证弹性?团检如果预约了50人,却没有提供个人数据该怎么办?如果中途取消团检,这个时间该怎么缓冲?我们能不能和航班一样收取违约金,或者不允许取消?
院中
病人前台（门诊）挂号模块（HIS）：
数据源自预约模块
操作功能项：
1. 录入病人基本信息，包括姓名，性别，账户号码，地址等。
2. 对病人的操作-〉从网络的病人数据库读取，添加，或者删除病人，对病人按规则排序等。
3. 对病人基本信息的操作->包括预约日期，预约医生，保险费用，病人当前状态等。
4. 录入门诊信息：门诊费用来源，就诊医生，转诊来源，是否使用家庭帐单。
分诊模块：工作流（HIS）
提高内部竞争力，减少不必要的低效率或重复劳动。由于多个部门协作上规划的分散性，往往导致无需的竞争和重复劳动。如门诊就诊流程中，每个接诊点的平均接诊时间是多少，主要的效率结症在哪里？结症的原因是什么？
1. 显示当前系统时间，各诊室现有就诊人数，等待人数，系统内闲散流动人群等。
2. 以指纹锁的方式，反馈用户action的开始时间，结束时间，并推算出下一个目的地。
3. 优化资源配置，显示当前闲置资源。
电子病历模块（HIS）
1．可以定制病历结构
2．友好的病历录入界面
3．双语版本
4．平板PC、无线网络支持
5．基于互联网的病历资料共享
临床路径模块（HIS）:
用临床路径把医疗服务产品化，把受众进行年龄和职业的分类，cluster, 用流行病预测出预期市场消费群体的波动变化趋势，流行病的反向工程规划出未来的受众，受众的性别，年龄，职业。用统计学发现病人（客户）和潜在病人（客户）的分布和喜好算出消费人群的总体和成本对比。然后把这些数据从HIS中抓取出来。
费用信息展现与操作模块（HIS）：
1. 显示当前主要诊断，次要诊断，采用ICD9编码，
2. 显示住院费用信息项：包括住院日期，住院相关费用，其中病人自付费份额，保险覆盖份额
3. 操作：添加，改变，删除住院信息项，平帐等
4. 支持预览打印：1。收据，帐单
引入界面：
1. button(recall):回顾基础数据
2. button(Get prev. Credit):获得病人既往信用情况
3. button(Lab):查看实验室数据
4. button(Insurance Payment):引入保险界面
5. button（Payment）：跳出费用清单界面
费用信息展现与操作模块之清单界面（界面五）：
1.显示费用明细，包括费用项，费用产生日期，费用数额等
2.操作功能项：添加，选中，修改，删除费用项。
日常管理模块 (HIS)
员工的基本信息管理
1． 员工通讯录管理
2． 自动邮件发送
3． 日常工作排班和就诊预约
4． 请假和审批
保险信息录入模块（CRM）：
问题：
Direct billing的问题: HIS结账和保险支付的问题?这部分数据可能要院前完成?
目前中国支持的现有模式:1.个人当即支付,2.保险公司支付3.公司支付.后两者又牵涉到百分比,起付金的问题,需要提前确定客户的保险公司和保险金类型.以便于确定促销方式.(如该疫苗已被某保险公司的险种覆盖,可以绑定险种促销),当然要注意保险数据是有时效性的.这个可能东华部分支持.疫苗信息必须HIS和CRM联动.
操作功能项：
1. 显示病人基本信息
2. 显示和录入就诊信息：急诊还是平诊，诊断的内容，医师签名
3. 录入保险信息：保险号码，保险来源，保险性质和来源
4. 支持预览打印
内容管理模块（HIS，院中，院后）
医院内部以文件形式存在的各种资源，例如word，excel文档，扫描的病案资料等，如果仅仅保存在本地机器，不仅容易丢失、误删、被病毒感染，内容的管理和权限控制也十分困难，而且也不能在互联网上远程共享。
内容管理模块可以提供以下的功能：
1．网站形式，可以方便的使用和访问，只需接入Internet，无需VPN
1． 基于web共享文档，通过网页形式在各处访问（通过租用托管主机确保在国内和纽约都能以较快速度访问）。
2． 基于角色的权限控制，医院内的不同用户和角色对于不同目录可配置不同的访问权限，确保文档操作各司其职。
3． 完善的目录管理，可将文档根据不同需要分类。
4． 文件的加密和压缩，确保保密性和系统利用率。
5． 快速检索，可通过关键字或者全文检索，快速得到所需的文件。
6． 简单的工作流管理，例如对于医生提交的某种申请文档，管理者可以进行电子签名和审批等功能。
7． 数据的安全和备份功能。
该模块当前最直接的用途是：可以存放扫描的病例和检查资料，并能控制不同用户的访问权限，支持快速检索；通过该系统可在各地 快速取得所需的资料。除此以外，还可以用作医院内部的其他文件的存放和传递的方式，进行通知、审批等流程操作。
长期而言，医院内部的数据除了数据库中所设计的结构，更多的是各种文档、报表、扫描件等，因此文档的管理和共享必不可少，安全性和保密性也十分重要。以文档形式存放数据，可以节约开发新的数据库系统的成本。
院后
批处理模块（CRM）：对多组程序一次执行。
后台批处理操作
1.button(Batch Post Large Insurance Checks):批处理大型的保险支票，估计为计算和分类等操作
2.button(Batch Print Insurance Forms-Primary)：批处理保险表单（primary一般指非住院治疗，即门诊费用保单），估计为数据采集汇总，打印等。
3.button(Batch Print Insurance Forms-Secondary)：批处理保险表单（secondary一般指住院治疗，即住院费用保单），估计为数据采集汇总，打印等。
4.button(Batch Print Encounter Forms)：打印计数器表单，估计汇总统计住院人数等宏观数据，打印等。
5.button(Monthly HMO capitation Adjustment)：HMO是否为Health Maintenance Organization 卫生维护组织，即为个人所得税？或个人费用调整。
6.button(Maintain List of HMO "Fee for Service" Procedure)：按HMO清单维护就诊流程的费用，采用临床路径的标准规划费用列表。
7.button(Hold all visits for a specific patient/family：绑定状态设定，停止一切门诊，等待一个特殊的病人。
8.button(Change Fees):费用的改变
9.button(Back Calculate line item Posting):住院费用明细备份
10.button(Exit to Main Menu)：关闭，退回到主菜单。
管理者查询模块（CRM）：master lookup files
引入界面
1.button(Fee Schedules):财务报表，提供收支情况列表
2.button(Diagnosis Codes):诊断编码，采用ICD9
3.button(Procedure Code)：手术码，可能使用了美国本地的X12,我们计划转成国标码SNOMED
4.button(Procedure Groups):估计为：参加操作人群，比如医生，技师，护士等
5.button(Referring Physicians):转诊医生信息
6.button(Insurance Companies):保险公司列表
7.button(Zip Code Lookups):邮政编码查询
8.button(Facilities):各科室员工查询
9.button(Modifiers):系统参数设置
10.button(Place of Service Codes):这个服务编码，也可以转成SNOMED国标码
11.button(Type of Payment Codes):帐单编码，可能牵涉到HL7标准化的问题，可以和其他保险公司交换数据
12.button(Doctor Information)：医生信息，存放医生个人信息，比如履历表等。
13button(Management)
14.button(Embedded Programs):
15.button(Return To Main Menu):关闭该窗口，回到主窗口（界面一）
促销模块（CRM）:部分统计数据来自预约模块和会员管理模块
比如，目前的医院的服务范围是否覆盖了患者对医院的期待？还有哪些新的可能？这些可能的服务项目的潜在效益以及主要障碍是什么？再比如，医院所在区域的住户构成是怎样的（职业，年龄，收入等等）？医院目前的专业设置以及定价策略是否与本区域内的住户构成特点相匹配？如何调整？如果把病人作为客户，那么客户最敏感的是什么？是价格和产品的质量，是他们的性价比？作为服务方，提供的是什么？形成什么样的供销关系
实现方法包括：按项目打折,送服务,送赠品,这牵涉到成本核算的机制不一样。 改善客户关系，明确客户的分类和定位客户需求，了解客户，从而个性化客户的服务。诱发客户的购买冲动。趋势分析：支持市场预测，平均的事务处理是否呈上升趋势？是否在商业竞争中处于有利地位。提供产品化服务：比如一个患者来看病，是一个未婚的22岁女性，职业是：教师，如果你的服务是产品化的，那么你就可以知道这个患者第一，在最近几年一定会要结婚生子的，其次，如果她一直做教师职业，最可能的在40岁－50岁左右发生的疾病是：下肢静脉曲张、尘肺，如果是一个司机，最可能是前列腺炎等等，这些就是在医院中要借鉴的CRM思想得出的东西。
1.如果这样,医生的工作量统计方式如何算?是按项目的数量统计?服务一个客户就算100%,还是使用起步价的方式,一个打折客户就算80%,大家都知道按收入算钱,都有收入基线的问题,<80%都算80%,不能医院免费送服务,医生不赚钱.这个成本怎么核算?
2.采用市场战略发布的问题的数据:会员分析,多少客户偏爱电视广告?多少客户偏爱报纸?网络?email.电话?这些人群怎么分类?年龄,收入?title?工作性质?最后采用了什么套餐?分类人群的促销预期值又怎么估算?预期和结论值该怎么对比?
3.如何确定潜在的消费客户群?有针对性的发送促销广告?
会员管理模块（CRM）:
会员的确定,会员号与病历号的match. 客户消费频率：对高危人群进行推荐，比如公共服务人群注射流感，职业病人群建议特异性检查等。推出眼科的信息服务优势。让客户升级（客户群是呈金字塔分布的，分为，怀疑对象，潜在客户，不活跃的客户，小客户，中客户，大客户，VIP等）。对于常规客户，吸引他们每次看病都来医院，按时回来复诊，并提供其他服务，如健康、营养等信息。
1.会员是可以不消费的?类似于门诊与住院病历号的问题?如何鼓励会员多消费?
2.会员的积分问题:如介绍一个新客户加入,加多少积分?折算成多少优惠?(介绍人积分算法).是否只允许一个被介绍人的ID对应一个介绍人的ID?
3.消费积分怎么算?做成死的百分比?0-500块算多少点?500-1000算多少点?还是计算比率?积分的使用,又牵涉到成本核算,医生及其他资源的调用,HIS结账冲账的问题?加上CRM,HIS目前的成本核算基本要大修?是否以后出帐数据都由CRM完成?
成本核算模块：
报表的形式按年，月，日展现相关数据，比如当月人流成本，物流成本，损耗成本等
依据同期数据进行对比性分析，
案例：使用CRM协助实现一个医疗机构市场计划的简单实例：
1。2003年秋冬季节 因为SARS刚刚度过，市场分析北京注射地区FLU Vaccination会大幅度增加。
2。数据分析什么人可能成为这个市场受众。（现有的患者 和 可以新开发的）
3。医疗机构自我承担能力计算 （budget）
4。阶段价格确立
5。目标受众确立
6。信息分发
7。数据反馈分析
上边实例，步骤1是需要人为确立。其他都是可以通过系统实现的。最后的案例分析创造利润比率很高的。这样的例子 属于从一个idea到一个方案。是属于低层次的CRM应用。
真正的CRM应用是要系统提供多个Idea的分析，属于高级应用了。该案例需要系统的智能部分，这是CRM关键难点，需要大量数据支持和CRM决策公式。 |
发表于 2005-4-11 00:11:00
发表于 2005-4-15 09:14:35
发表于 2005-4-15 11:17:57
不错现在社会的发展，医院的信息和管理现在越来越精细涉及面也越来越广。要求的数据分析也越来越明了化，但我们的软件开发商和开发人员们最好要做些实事，我们争取做些专家即使不是专家也要象专家看齐可千万不要象军惠那伙人，本来最初军惠开发的先辈们做得很好，可后来的经销商传来传去后来的实施人员也没有理解透，没有实际经验甚至可以说连当初先辈们的思想还没有理解透。就似贴膏药似的用户添加什么功能就加什么真是弄成现在可悲呀？然而后者更可悲的是一个小问题就又象学者似的不付出实际工作就讲些大道理往往是做得少，说得多，可悲可叹可怜啊。。。。