CRM+HIS=?

我心依旧

最初由 南京猿人 发表
[B。大型公司，往往金融，医疗两个部门都有，比如东华，却没有这个方面的动向。
][/B]

方向是有，但整合上需要资源和DOMAIN的分析。就目前而言，摆在他们面前优先级更高的是新版本的本地化问题。在目前实施的韩国SK北京爱康医院，和英智眼科私立医院中已经展示了CRM的雏形。

南京猿人

呵呵，这两个我都熟。东华的金融是java平台，医疗是cache,而且好像原来的trak版本没有全部的源代码。具体实施内情怎么样，我就不说了。这半年内是不敢指望东华了。还有其他方案或者想法吗？

急急如律令

如果按患者在医院的时间来去分， 从他初次来医院离开医院后产生所谓的CR现象。 其实需要分析的是给患者提供什么样子的增值的服务。 e.g 短信平台， 这个可以支持给患者的基本提醒（复诊， 关怀 等等），加上一些数据分析，什么样子的数据做什么处理。 其实所谓的CRM本身不难， 难在谁去设计那个公式（什么样的数据做什么）。  这应该是基本的CRM雏形。最好不要产生所谓的两个系统的双向数据交互。 单方向的数据流很容易实现。

小城医生

恩。院前，院中，院后服务。是和CRM思路一致的，但只是其中一种类型。

南京猿人

企业资源计划(ERP)着重人、财、物三大企业资源进行有效管理，而CRM同事把客户（有狭义、广义之分）当作一种战略资源来进行有效管理！客户关系管理（CRM）是一种管理体系、管理思想，而客户关系管理系统只是为辅助实现管理目标泊一种技术手段！

目前的HIS+CRM大致上是保留HIS得大框架上，加上些客户跟踪档案，寻访记录，CLLCENTER，服务评价等等功能而已。主要的着眼点在于，把过去那种病人来院标志服务启动，病人离院服务结束的一次性，被动性，单方向性运营，改变为病人未到服务先行，病人离院服务延续，加强病人诊疗服务的个性化，互动性以及连续性，通过这类行动来改善对病人的服务。但从更广的范围来讲，其实医院的客户并不仅仅是普通患者，包括了金融机构，上级主管单位等等，但显然目前更多医院还是把注意力主要放在了对前一类客户的管理上。

另外，所谓被动转主动，并非是指病人，而是指医院的服务和经营状态，不是让病人去主动消费，而是帮助医院去主动服务。这里面可作的文章很多，简单来说，可以从扩展原来医院服务的广度和深度上着手。由此可见，该项目迫切需要资源和DOMAIN的分析

个人认为，如果有2个独立的系统，一个HIS，一个CRM的化。甲方的整合工作应该首先着眼于对CRM的分析，即他可以帮助我扩展我的服务广度和深度到一个什么地步，我最后决定做到什么程度。按患者在医院的时间来去分，即院前，院中，院后服务。 从他初次来医院离开医院后产生所谓的CR现象。 其实需要分析的是给患者提供什么样子的增值的服务。 e.g 短信平台， 这个可以支持给患者的基本提醒（复诊， 关怀 等等），加上一些数据分析，什么样子的数据做什么处理。然后以此为依据，再来分析如果我要作这些，与HIS会有那些交互，会对HIS有哪些要求，会对HIS提供哪些新的素材。之后才是对HIS的调整工作。这里我假设的是医院将CRM作为一个重要的分支独立建设的情况，如果医院的所谓服务改善设想是支离破碎的，是不成体系的，或是缺乏成熟CRM解决方案为依托的，则就只能从HIS本身的扩展来着手规划了。

其实所谓的CRM本身不难， 难在谁去设计那个公式（什么样的数据做什么）。 这应该是基本的CRM雏形。最好不要产生所谓的两个系统的双向数据交互。 单方向的数据流很容易实现。

问题是假如从CRM入手，国内做CRM的商家虽多，但是做医疗方面的很少，看了几家的demo,发现如果要个性化，本地化。需要改造的功夫就比较大。或者说不堪用。而且，CRM的人明显缺乏医疗，医院流程的常识。这种改造无法依托他们完成。大型公司，往往金融，医疗两个部门都有，比如东华，却没有这个方面的动向。现状上，甲方是不可能出很多人力资源的，这个项目主要还是依托乙方实现，甲方最多祈祷规划和监理的作用。

南京猿人

1.

How different are your customers? Consider the people who buy your product or service. Are they spread across a wide geographic area or are they relatively confined to one spot? How about age range, average size purchase and other factors? If your customers are fairly uniform, CRM may not be critical simply because there's not a lot of demographic data that mandates organization. On the other hand, if they're across the board, CRM may be the answer to a data management prayer. "The purpose of the software is to manage what can't be managed well otherwise," says Jeff Tanner, professor of marketing at Baylor University's Hankamer School of Business. "That implies a certain level of complexity."

2.

How often do they buy something? If so, what? This addresses two additional elements of the complexity of your customer data. If yours is a business that sells only a limited number of items, or items that tend to last, tracking buying habits may not be much of a headache. An example is a home heating store with furnaces that last 20 years or longer. But, if customers buy on a fairly frequent basis — or buy a variety of products — CRM can be essential in knowing who's buying what, how often and those times of year when those purchases are likely to occur.

3.

Do you need help in watching overall trends? When considering CRM software, many businesses simply are unsure whether they're doing a good job keeping track of their customers or not. A good way to gauge that is the big picture. Are your average transactions going up and down? How about customer satisfaction? Are your marketing campaigns effective or off-target? There may be any number of reasons, but one may be customer information that's become too unwieldy to handle effectively. "Those things will tell you if the customer thinks you're doing a good job of managing information well," Tanner says.

4.

Need help watching for internal competition or needless duplication? One reliable sign that CRM software may make sense is a company that repeatedly trips over its own feet. For instance, a sales prospect will likely be put off by calls from two salespeople within the same company. That kind of needless competition and duplication can be all too common in firms with multiple locations — a headache that can be better coordinated with CRM software. "Manufacturing and semiconductor companies end up competing for the same jobs because they have national and international branches," says Elaine Bailey, chairwoman and chief executive officer of Escend, a Mountain View, Calif., company that helps businesses in those sectors implement CRM solutions.

5.

How do you communicate with customers? Many would argue that a certain threshold in number of customers mandates a CRM system, be it 500, 1000 or whatever. But arbitrary levels like this are generally meaningless. For one thing, different companies and people will have a different feel for what's really manageable. Far more important is how you keep in touch with customers. If it's simple, then CRM may be unnecessary. But, if it's through varied means, ranging from face-to-face conversation to phone or Internet contact, a CRM system may be invaluable in keeping customer communications focused and organized. "If you have multiple channels, CRM enables you to cross-talk — manage conversations even though the customer may be communicating through several different channels," Tanner says.

6.

Can you and will you (and your employees) use it? If CRM software seems a good bet, first make certain that it will coordinate with existing software. Nothing can prove a bigger headache than CRM software that can't access sales data from another program. And, be sure all employees know how to use the system and value its importance. CRM's varied advantages ring hollow if no one takes the time to enter the necessary information. "It's important that you communicate how important it is for all affected employees to use the application and share data," says Gordon Bridge, president of CM IT Solutions, an Austin, Texas, company that helps small businesses with technology solutions. "It should be made part of all new employee training."

7.

Will it enhance your customer relationships — and not change them? You can never assume that using CRM software is the end all to relationships with customers. Granted, it can prove valuable in knowing who your customers are and how to better address their needs, but you can't toss aside age-old principles of getting to know your customers personally and offering a one-on-one commitment to top-flight service. "While software can make it easier as it relates to purchase trends, it can never replace the warm caring smile and a personal familiarity with a customer's needs," says author, marketing expert and consultant Shel Horowitz. "That's the willingness to go the extra mile."

水晶苍蝇拍

[最好不要产生所谓的两个系统的双向数据交互。 单方向的数据流很容易实现。]

对于这点我有不同看法。从本质上来讲，CRM与HIS的研究对象是不同的，CRM是更倾向于对【客户】这一组织外部资源在行为模式，消费习惯以及信息交叉等方面的研究，并以研究结果来侧面影响组织的相关业务及行政行为。而HIS则是倾向于对【业务】这一组织内部资源的梳理和整合，他是组织对外部环境得出结论后的具体执行。

这2个系统从本质上来讲是界限分明，并且各自有很深的专业路径，很难统一包容在一起－－从技术上是这样，从公司商务上来讲更是这样。

可以在HIS基础上提供一些增值服务，可以在HIS上予以服务深度和广度的一些扩展，但这并不意味着HIS能够完全覆盖包容了CRM，因为CRM的着眼点在于动态的、透彻的、多纬度的了解我们的客户，进而得出服务改善的方向或业务整合的结症，之后才是HIS的主战场。

因此从理论上来讲，这2个系统间的交互不但是必要的，而且是必须的。不过从实际应用上来说，存在着当前CRM系统对医疗机构的适应性问题和医院具体的执行深度等问题，因此不排除先在HIS的基础上予以初步的，局部的客户导向的系统调整反而是更好的办法，至于说这样的东东叫什么更好（所谓的好可以站在不同的角度来看）已经不重要，还是把这个问题留给公司市场部经理来考虑吧，呵呵

急急如律令

关于CRM和HIS数据交互的问题其实是勿庸置疑的。 但是就目前我们的HIS厂家水平来讲困难很大。 最大的束缚就是现有的厂家没有同时在两个系统上都有建树的。CRM本身的范畴很广泛。不是我们在HIS上附加个帽子就能叫CRM的。 而一些打的CRM厂商对HIS缺乏了解。  其实和需求有关，医疗机构对CRM的需求是最近几年外资医疗机构进入中国而产生的，就是说CRM本身适应的是赢利性的医疗机构。从管理本身来说 这些机构要求从客户身上诈取到最大的价值（呵呵 搞好关系是必要的啊，别叫同行给搞跑了）这才是CRM产生作用的地方。目前在国内开始做CRM的医疗够很少。 SOS（AEA）应该是最早实现CRM的医疗机构之一 大概在1998 99年吧 这决定于他们的经营体制。即便这样他们至今也没有实现CRM和HIS的统一管理。 SK爱康的CRM＋HIS是在东华做的，这个就不说了。个人认为不是CRM。 深圳的博爱医院也正在搞。据说是和用友合作。 这些例子说明我们谈的CRM＋HIS的在中国还是雏形状态， 目前实施的层次还很低。 其实CRM本身是个很庞大的体系，实现CRM需要很多平台的交互，要玩这个最少要深入了解call centre， 短信平台,mail分发系统。 记得我问过TOM北京（他们在给一家牙科诊所做一个专科管理系统）的人，怎么能电话一响系统就能分析出来电者的基本信息来？ 结果是不能。 其实这个技术早在10年前新航玩CRM的时候就实现了。 呵呵 这就是现状， 实在不能期待什么。 最难的还是那些分析公式问题。 新航做的时候花至少3年，但是他们是航空公司，业务相对好分析。医院是不是那么好分析的。。呵呵 谁没事来医院啊， 所以对于数据的采取还是部分的。。 难吧～～ 我想都不敢想。

南京猿人

看来急急对这个问题的见解也很深，原来在企业玩过CRM吧？有成功案例吗？从现状看来，CRM和HIS的技术背景都比较充分，缺乏的是整合经验和方案。

小城医生

看来急急是太急了一些，当年的HIS不也是从挂号收费开始的么？凡是不要等到准备充分了才开始，当然前期的规划和目标要明确。在实践中探索才能寻找出最优化的道路，尽管可能是错误的。不过个人感觉，所以一切还是基于对业务流程细致的分析和理解。整合确实是关键。

南京猿人

call centre， 短信平台,mail分发系统 属于传统的CRM交互平台，多平台难于短期实现，本来早期规划仅仅是基于web的强化。这些传统的CRM对HIS的数据要求其实可深可浅，简单的设计的话，可以仅仅作为一个分析结果的发布平台，可如何从HIS分析出这些结果，形成导向趋势才是焦点。如果方案假设是一个体检中心，并不会出现什么复杂的药房药库，医嘱也没有。最多是个简化的HIS。客户的消费主要在院中，而CRM服务期望延伸到院前和院后，大家又有何看法？

急急如律令

使用CRM协助实现一个医疗机构市场计划的简单实例：
（因保密问题，不能提供公司名称 软件名称 和 CRM分析公式）

1。2003年秋冬季节 因为SARS刚刚度过，市场分析北京注射地区FLU Vaccination会大幅度增加。
2。数据分析什么人可能成为这个市场受众。（现有的患者 和 可以新开发的）
3。医疗机构自我承担能力计算 （budget）
4。阶段价格确立
5。目标受众确立
6。信息分发
7。数据反馈分析

上边实例，步骤1是需要人为确立。其他都是可以通过系统实现的。最后的案例分析创造利润比率很高的。
这样的例子 属于从一个idea到一个方案。是属于低层次的CRM应用。
真正的CRM应用是要系统提供多个Idea的分析。 呵呵 不是决策分析啊。
那个才是我们的目的啊。不过做成上边的样子已经很不错了。至少在目前属于高级应用了。 那些平台的交互其实并不是很难（总比当初设计TCP/IP协议要容易多多了） 难的是系统的智能部分。 这是CRM关键难点。需要大量数据支持，在医疗行业目前比较不好玩啊。

【个人意见，属于抛板砖引玉啊】

ironstone

美玉是没有啦，呵呵，看你们讨论这么多，也忍不住出来罗嗦一下，露一小脸。

就CRM这个概念在医疗界来说，我最早是2003年左右，就好像有厂商在喊这个概念了，当时也是erp、crm兴起的时候，不过当时主要的意思好像是说HIS就是医院的crm，都忘记是那个厂商了。去年，在一个展会上，看GE也在打医院crm的口号。但好像这些都是没有什么系统的成型的东西出来。所以猿人如果想要什么论文资料，我估计是没有什么戏了，毕竟目前还是吵概念吵的比较多。
就算是说老美说crm，也没见他们在我们发展的这样一个类似时期来炒作医院CRM，要说也都还是停留在呼叫中心啊，短信之类的，不见得对医院有什么实质性的帮助。

其实我们应该思考一下，所谓CRM的概念，对医院是否合适？首先是为什么会有CRM这么一个概念出来？这首先应该是来自于消费型销售企业，这些销售原本是没有什么客户档案的，然后要演变到市场细分，更好的进行针对性销售，所以要才开始考虑要收集客户的消费习惯和使用习惯，然后才逐步扩展到企业服务对象。那么医院有什么不同呢？首先医院并不是一个消费性销售企业，你不可能说某个患者习惯吃什么药？呵呵，其次，医院从病人一开始就是建立了档案记录的，所有的档案资料都是可以查，再者，在医院最重要的还是医疗技术品质，而不是其他服务和消费。哪怕你就算其他记录的再全，服务再好，医疗品质不过关，两天一小事故，三天一大事故，再加上一帮记者捣乱，你再怎么CRM也没有用。同时，医院的服务都是有时间限制和地域限制。虽然对于某些大医院来说，可能不存在这种限制，但去这些地方的都是有一定难度的疾病了。

至于急急举的例子，我倒觉得并不是一个CRM的事情，而是一个市场调查范畴的工作。

当然既然这么说，那么是否CRM在医疗行业就没有作用呢？当然，也不能这么说，其实我觉得关于CRM还是有很多服务的概念思想是可以借鉴的，但前提有二，一是医院的医疗质量是可以保证的，其二是医院的服务是可以产品化的，同时，他的医生也是了解自己的这些服务的产品，那么就可以有些作为，如果在管理上不能做到这一点，那么再怎么CRM也是没有用的。

为什么说医疗服务要产品化？简单的说银行服务的深化，如果一个人在银行开个户，然后就走了，那么他和银行之间就仅是存取款的关系。但如果在开户的时候，银行方面的员工同时搜集一些他的资料，比如：是否有住房，是否住房贷款？是否有车，是否有贷款购车？收入情况，家庭是否有小孩？等等，同时银行的业务也是产品化的，比如住房贷款、购车贷款、小孩的升学基金等等，在开户后的，某些时候，银行就不停的向这个客户可以提供这些宣传和销售，那么在这个客户需要的时候，他最可能选择的就是这家银行了。因为这是一个现代生活习惯的人一定会去考虑的东西。

那么对于医院来说呢？首先我觉得大医院绝对是没有必要这种客户忠诚的，需求是在中小医院和私立医院。可以做的是什么呢？首先就是服务的产品化，比如一个患者来看病，是一个未婚的22岁女性，职业是：教师，如果你的服务是产品化的，那么你就可以知道这个患者第一，在最近几年一定会要结婚生子的，其次，如果她一直做教师职业，最可能的在40岁－50岁左右发生的疾病是：下肢静脉曲张、尘肺，如果是一个司机，最可能是前列腺炎等等，这些就是我们在医院中要借鉴的CRM思想得出的东西。因为，不管怎么样，医生、医院最终面对的都是一个个个体，而不是消费型产品一样，是一类人群。

现代医学对于疾病的起因、诱因等都已经有了很多研究了，如果说CRM的深入，那么其实就是对这些服务的深入，同时你的医生能够熟悉医院所提供的服务产品，同时也了解自己的职责，这也是一个要说CRM是一种管理思想，这种转变就是在这种服务的态度和行为上，但服务质量是前提。那么对于前来就诊的人就可以有更好的帮助，这种帮助其实更多的要降低发病情况。而这正是医学伦理和医院经营理论相矛盾的地方。可以说也是一个两难处境。

总之，如果说消费习惯，要记住医院还是医生的天地，消费习惯是医生和医药公司、器械公司来定夺的，而不是消费者（患者），对于其他的所谓医院客户，如银行、上级机构啊，是否存在足够的数量需要去进行客户关系管理？其次，不管概念多么动听，多么有思想，如何落实到医院去是关键，正如CRM是管理思想，如果医生没有这种服务的思想，在管理上不能将服务产品化，标准化，那么再怎么上CRM软件也是没有营销价值的。

急急如律令

看来还真来玉石了哦... :--

南京猿人

用临床路径把医疗服务产品化，把受众进行年龄和职业的分类，cluster, 用流行病预测出预期市场消费群体的波动变化趋势，用统计算出消费人群的总体和成本对比。