CRM+HIS=?

南京猿人

用临床路径把医疗服务产品化，用流行病的反向工程规划出未来的受众，受众的性别，年龄，职业。用统计学发现病人（客户）和潜在病人（客户）的分布和喜好。然后把这些数据从HIS中扯出来。

lxccx18

不知道怎么说，我怎么越看越像公共卫生系统啊？哪位能告诉我他们的区别啊？只是那好像要通过政府的努力才能做到啊，而且据我所知你们所说的这些要求已经有一个地区能做到了，不过是政府做的！从一个人的出生，到他结婚，工作中的职业病，生活习惯，（包括饮食习惯，等其它的习惯）所对病的影响都已经做到了，包括对一个地区的流行病，等等，你们还在讨论什么？有的公司已经有成形的产品了！！就是不知道有没有跟120联在一起！

南京猿人

手段和方向都不一致，私立医院是盈利性的，公卫不是。看看医院，再看看旁边协和公共卫生学院潦倒的样子，就知道区别了。采集的数据，Idea的实现，趋势分析的规划，不同的多了。就像电子政务和电子商务，区别大了。不过去政府获取一些公共数据是一件很有意义的事。

水晶苍蝇拍

非常同意ironstone提出的一点：医院的生存之本在于医疗质量，医疗质量是第一位的，也是目前医院最需要提高的方面。CRM等确实会有其它方向上的帮助，但不可能变为医院关注的最核心问题，这确实是与医疗机构同一般经营性组织的基本特性不同有很大关系。在应用任何系统过程中也要考虑到医疗机构的特殊性。

不过另一点来看，我认为有必要更深层次分析医疗机构的CRM应用方向问题。前面看楼上几贴开始讨论起根据身份进行疾病推测、临床路径整理等等，我认为有混淆CRM与临床辅助类系统的危险。个人认为CRM研究的不是这些，医院CRM的应用方向也不应该是这些。上述这些是可以划入临床辅助诊断、帮助系统类的范畴，是服务于临床医生的系统－－服务于谁，这点非常重要。

但恰恰CRM的服务对象根本就不应该是医生！CRM从大的方面来讲属于组织的营销系统，其本是为营销及管理者服务的系统。落实到医院来讲，哪个人的什么职业会导致他在多少年后出现什么疾病以及相应的百分比率等等，这些都不是CRM的研究对象，而应该是临床辅助诊断、帮助、咨询系统的范畴，那CRM在医疗机构中应该研究什么呢？简单讲，就是研究那些所有会影响患者对医院的非医疗质量因素予以评价的因素（好绕...），以便医院能够准确及时优化服务措施和流程，增强市场竞争力（请注意，CEM并不导致医疗质量本身的提高，就像任何企业的CRM并不会导致他的产品研发或生产质量的提高，这点非常重要）。比如门诊就诊流程中，每个接诊点的平均接诊时间是多少，主要的效率结症在哪里？结症的原因是什么？再比如，目前的医院的服务范围是否覆盖了患者对医院的期待？还有哪些新的可能？这些可能的服务项目的潜在效益以及主要障碍是什么？再比如，医院所在区域的住户构成是怎样的（职业，年龄，收入等等）？医院目前的专业设置以及定价策略是否与本区域内的住户构成特点相匹配？如何调整？等等等等

总而言之，我认为我们对待医疗机构的CRM应用，首先要定位清楚其服务的对象和服务的方向，CRM不是CIS，CRM也不是BI，CRM就是CRM
CRM之所以不同于HIS或CIS，首先在于他的服务对象和研究方向的不同
因此，说了半天，话题又回到了出发点，要想知道HOW,首先还是要弄清楚WHAT

南京猿人

我部分同意水晶的意见。现在没有成型的CRM,也没有相对的规范。大家对于CRM+HIS目前的定义和外延还是存在着分歧。

如果把病人作为客户，那么客户最敏感的是什么？是价格和产品的质量，是他们的性价比？作为服务方，提供的是什么？形成什么样的供销关系。这是CRM的普遍性和医疗行业的特异性的问题，这个尺度，包括美国的技术文章，大家都不一致。华盛顿两家医院，一家花巨资装修的医院，达到四星标准，另一家花同样的钱买了医疗设备,一年下来。第一家医院诊断的准确率，死亡率都不如第二家，但是客户（病人）多了。怎么解释？客户不关注诊断准确率和死亡率的公布数据的差别？虽然这个差别并不是很大，也不可能很大。

另外，我提到的临床路径和流行病数据，是作为实现的手段，而不是研究的方法或目标，我只需要使用一些PUDMED的流行病数据即可，而不是专门去研究流行病。用临床路径，也不过是为了规范化工作流，降低成本,用最高性价比的服务带动CRM,获得客户认可。并不是什么目标。

由于医疗的特殊性，CRM在医疗行业，个人认为，还是需要新思路的。传统的CRM不可能适用。

欢迎大家讨论

南京猿人

另外，从临床路径的实施对象，应该是医生，但是服务对象，和他所以到的作用不是一个东西，他引起保险费用的减少，医疗服务性价比的提高，对于提高服务的性价比，客户的满意度是不一样的。对于一个VIP客户和一个普通客户，他们的临床路径不可能是一样的，江泽民看病的钱和一个老百姓会一样吗？呵呵，美国的临床路径，好像是针对某些保险标准有适用性的，但特例肯定存在。流行病调查，美国富人艾滋病患者的死亡率比穷人低，那么这个艾滋病的临床路径又是如何被执行？

南京猿人

落实到医院来讲，哪个人的什么职业会导致他在多少年后出现什么疾病以及相应的百分比率等等，这些都不是CRM的研究对象，而应该是临床辅助诊断、帮助、咨询系统的范畴。
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这是用来确定潜在客户人群的。我们不会研究它，只是借用数据而已。

南京猿人

今天爱康网的CRM过来推介，想来大家都对张黎钢先生的一些理念和做法有自己的见解，请不吝赐教.尤其对于他们说到的海淀妇幼保健医院，不知现在客户流量是否有量的突破？爱康的思路可以借鉴，不过他们和HIS的整合如果不成功，不就成了。。。

急急如律令

CRM 和 HIS 其实有着很大的目的不同性. HIS的产生最早是为了医学临床研究. 而CRM的目的是为了更好的维持客户和更好销售业绩.
通过上边软件本身的目来看 CRM+HIS(也就是理疗行业的CRM) 在国内只能针对赢利性医疗机构, 这个是前提. 请不要把任何公立医疗机构的状况参于讨论. 因为他们现在的问题不是怎么维持患者,而是怎么减少患者... 他们都太忙了. 不符合CRM的最最最基础的实现前提.

CRM本的实现目前只能是高单额利润的赢利性医疗机构.  举个例子. 北京和睦家医院(BJU) 一家涉外的赢利性医院, 他的Consultation Fee (也就是我们国内公立医院的挂号费) 是USD80. 2004年年Revenue应该是超过20M USD 员工400左右. 这样的医疗机构才是有可能实现CRM的机构. 就是说单一的case产值较高, 同样花的每一个case的成本也比较高. 虽然他的服务并不一定非常好. 但是在高成本的前提下,可以给客户(患者) 提供更好的service. 和经营方式有关. 赢利性医疗机构和公立的医疗机构的经营管理方式是完全不一样的. 随着中国医疗市场的开放,保险市场的开放, 赢利性医疗机构的竞争会越发激烈, 相对应的CRM也会越发的重要了. 我想任何一家公立的医疗机构都不会考虑Direct Billing 这个概念. 但是这些商业保险客户正是这些涉外的医疗机构所最重视的.
楼主上边提到了爱康网, 他现在为 妇幼和 国际诊所提供CRM. 虽然产品还是雏形,但是至少走出了一步, 而且是以CRM服务运营商的角色出现的. 看好前景啊. 呵呵
除了医院 诊所 还有很多医疗机构也需要CRM,比如体检机构. 随着企业职业健康,个人健康管理的理念出现. CRM概念肯定是应这种理念的软件应用. 呵呵 好像已经不是理念了 其实一些大的夸国企业很早就已经有这方面(企业职业健康)的需求了. 而且每年的投入都不是小数啊~~ 呵呵(具体的数字不能说哦~)

不同性质的医疗机构,面相不同的管理问题. 呵呵. 别老想着把CRM和国营医院结合在一起啊..
[个人意见 欢迎拍砖]

南京猿人

我部分同意急急的意见，现在的国营医院正在私营化，而国营医院在客户资源，信誉，行业资源积累上具有无可比拟的优势，犹如国企在中国经济中的地位（这句话有点放屁），江浙医疗市场已经率先改革，很多医疗集团的出现，比如，北京的同仁医院集团，上海的仁济医院集团，南京的鼓楼医院集团。个人比较了解鼓楼医院集团，鼓楼医院为这个集团的旗舰店，辅有儿童医院，妇幼医院，产品线齐全，产业链，物流链都在优化，也逐渐开始影响上游产业的重组和整合，比如药品公司和试剂公司。这种大型医疗集团，内部做一个CRM,产生的效益，我都流口水了。

南京猿人

还不清楚医疗的CRM多少模块?各模块实现的功能?各功能是如何和HIS交互的?实现方法又是什么?采用了体检模型(200客户/日),初步考虑了几个模块的问题,欢迎大家拍砖:
预约模块:支持网络,电话,短信,邮件预约.预期工作人员四个人,三个电话预约,一个人负责数据维护.
问题:
1.这里牵涉到后面HIS的资源管理,是预约到套餐,还是医生,比如一个诊室容纳多少医生(这牵涉到医生排班表).或者设备的预约(占用率)的问题,这里可以计算预约满足率.
2.套餐中又包括人流(客户,医生),物流,时间.客户和医生的match等.
3.用于CRM的评估.预约中的客户如何归入系统,是按批次的方式进行工作流演算,还是用个例客户加入的方法.如果按个例,那么每新加入一个客户,算法就要重新安排院内资源.这些都需要HIS院中流程的数据支持.
4.预约数据真实性的筛选问题:是否很多预约是无效预约,这样和院内资源的调配,管理的联动有关,影响到资源利用率的统计问题.
5.网络数据,是否只提交名字和电话号码?
6.短信的方式,该客户无法或者是否他期望的时间段,体检中心的医疗资源处于空闲期.如果需要短信的confirm反馈,就需要预约数据和短信平台交互.
7.时间分析:是我们安排时间给客户,还是客户安排时间给我们,这牵涉到系统时间主线的指令问题,即系统工作流主控的安排.如果是我们安排时间给客户,那么VIP客户怎么办?为他让出我们的资源?还是我们从资源中放出允许的时间段,让他选择?
8.预约数据如何转进体检(HIS)数据库?数据的筛查和选择性入库如何处理?
9.如果预约支持团检和个人,团检的批次该如何拆分?团检的时间又是如何安排的?
10.团检可能预约了50人,可实际来了80人,怎么办?HIS资源如何保证弹性?团检如果预约了50人,却没有提供个人数据该怎么办?如果中途取消团检,这个时间该怎么缓冲?我们能不能和航班一样收取违约金,或者不允许取消?

欢迎大家提供建议和答案.也算智力题了,呵呵.

南京猿人

促销模块:
按项目打折,送服务,送赠品,这牵涉到成本核算的机制不一样.
1.如果这样,医生的工作量统计方式如何算?是按项目的数量统计?服务一个客户就算100%,还是使用起步价的方式,一个打折客户就算80%,大家都知道按收入算钱,都有收入基线的问题,<80%都算80%,不能医院免费送服务,医生不赚钱.这个成本怎么核算?

2.采用市场战略发布的问题的数据:会员分析,多少客户偏爱电视广告?多少客户偏爱报纸?网络?email.电话?这些人群怎么分类?年龄,收入?title?工作性质?最后采用了什么套餐?分类人群的促销预期值又怎么估算?预期和结论值该怎么对比?

3.如何确定潜在的消费客户群?有针对性的发送促销广告?

南京猿人

会员管理模块:会员的确定,会员号与病历号的match.
1.会员是可以不消费的?类似于门诊与住院病历号的问题?如何鼓励会员多消费?

2.会员的积分问题:如介绍一个新客户加入,加多少积分?折算成多少优惠?(介绍人积分算法).是否只允许一个被介绍人的ID对应一个介绍人的ID?

3.消费积分怎么算?做成死的百分比?0-500块算多少点?500-1000算多少点?还是计算比率?积分的使用,又牵涉到成本核算,医生及其他资源的调用,HIS结账冲账的问题?加上CRM,HIS目前的成本核算基本要大修?是否以后出帐数据都由CRM完成?

4.DIRECT billing的问题: HIS结账和保险支付的问题?这部分数据可能要院前完成?
目前中国支持的现有模式:1.个人当即支付,2.保险公司支付3.公司支付.后两者又牵涉到百分比,起付金的问题,需要提前确定客户的保险公司和保险金类型.以便于确定促销方式.(如该疫苗已被某保险公司的险种覆盖,可以绑定险种促销),当然要注意保险数据是有时效性的.这个可能东华部分支持.疫苗信息必须HIS和CRM联动.

5.时序图要客户的action,系统操作员的action,还有系统工作流响应的action等.

综上所述:我们需要建立CRM知识库和判断模型

南京猿人

今天去海龙游行,抵制日货,从我做起.期望大家勿忘国耻,支持国货.谢谢.

南京猿人

还请高手们赐教，帮小弟把这个方案策划下去。多谢